Οι Δημόσιες υπηρεσίες από την σκοπιά του πολίτη

  Γράφει ο Π. Ιωακείμ

Η υπηρεσία που επιθυμεί ειλικρινά να εξυπηρετήσει τους πολίτες δε μπορεί να είναι εσωστρεφής και αυτάρεσκη. Πρέπει να χρησιμοποιεί μεθόδους και μέσα που θα της επιτρέπουν να καταγράφει και να γνωρίζει την εικόνα που έχει ο πολίτης για τη λειτουργία της υπηρεσίας. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για την αποτύπωση και ανάλυση της εικόνας που έχει ο πολίτης για μια υπηρεσία. Τρεις από τους συνηθισμένους τρόπους είναι οι εξής:
Παρακολούθηση-καταγραφή – επεξεργασία εμπειριών του προσωπικού ‘πρώτης γραμμής’:	Με τον όρο ‘πρώτης γραμμής’ εννοούμε το προσωπικό που έρχεται σε συχνή επαφή με τους πολίτες. Είναι προφανές  ότι το προσωπικό αυτό αποτελεί μια εξαιρετική πηγή εμπειριών και η παρακολούθηση- καταγραφή - επεξεργασία εμπειριών του προσωπικού  ‘πρώτης γραμμής’ είναι πολύ σημαντική για να σχηματίσουμε μια αντικειμενική εικόνα του πώς βλέπει και αξιολογεί ο πολίτης το έργο των υπηρεσιών.
Χαρτογράφηση των διαδρομών των πολιτών (citizen/customer journey mapping):	Η χρήση της  έννοιας ‘χαρτογράφηση’ περιλαμβάνει, αλλά δεν περιορίζεται, στη γεωγραφική αποτύπωση των διαδρομών που κάνουν οι πολίτες για να επιλύσουν κάποιο πρόβλημά τους. Σε πολλές χώρες  περιλαμβάνει στοιχεία όπως η ψυχολογική διαδρομή που περνά ο πολίτης μεταξύ αναμονής, αναζήτησης, επιδίωξης και τελικού αποτελέσματος  καθώς και οποιοδήποτε άλλο στοιχείο μπορεί να συμβάλει στον ποιοτικό προσδιορισμό των προσφερόμενων υπηρεσιών. Επιπλέον, η ‘χαρτογράφηση’ δεν περιορίζεται στην ενδοϋπηρεσιακή Οδύσσεια, αλλά περιλαμβάνει και τις δια-υπηρεσιακές επαφές που χρειάστηκε να κάνει ο πολίτης.
Έλεγχος και ανάλυση χρηστικότητας:	Μια σύγχρονη Διοίκηση εφαρμόζει πάντοτε έλεγχο και ανάλυση χρηστικότητας όταν προτίθεται να εισαγάγει μια καινούργια υπηρεσία για τους πολίτες. Η δράση αυτή είναι ιδιαιτέρως απαραίτητη για τις περιπτώσεις νέων on-line υπηρεσιών. Στην περίπτωση αυτή ο έλεγχος εστιάζεται στο πόσο εύκολα και αποδοτικά μπορεί ο πολίτης να χρησιμοποιήσει ένα μέσο ή μια διαδικασία (π.χ ιστοσελίδα, ηλεκτρονική διεπαφή, μια καινούργια συσκευή κλπ). Η διεθνής εμπειρία από τους ελέγχους χρηστικότητας δείχνει ότι πολύ συχνά διάφοροι ειδικοί στο χώρο της Πληροφορικής δεν είναι καθόλου ‘ειδικοί ’ σε θέματα διευκόλυνσης και εξυπηρέτησης του μέσου πολίτη. Είναι ευθύνη της ηγεσίας της Διοίκησης να βεβαιωθεί ότι η εισαγωγή νέων τεχνολογιών και διαδικασιών ικανοποιεί με τον καλύτερο και εξυπνότερο τρόπο τις ανάγκες των πολιτών κάθε ηλικίας και μορφωτικού επιπέδου.  Ο έλεγχος χρηστικότητας είναι μια εξειδικευμένη έρευνα και δεν στηρίζεται σε κάποιο πρόχειρο και ατεκμηρίωτο ερωτηματολόγιο προς τους εν δυνάμει χρήστες. Το πόσο κατανοητό είναι για τον πολίτη το σχεδιαζόμενο σύστημα, το πόσο ασφαλές είναι και το πόσο κατανοητή και εύκολη είναι η πλοήγηση γίνεται με συγκεκριμένες τεχνικές και κριτήρια.
Εν κατακλείδι, η παροχή υπηρεσιών είναι πάντοτε ένα δίπολο  του οποίου οι πόλοι έχουν διαφορετικά ενδιαφέροντα, απαιτήσεις και ανάγκες. Μια σύγχρονη Διοίκηση οφείλει να εξετάζει τις ανάγκες και τις απαιτήσεις και των δύο πόλων αν θέλει να ανταποκριθεί στον απαιτητικό ρόλο του συντελεστή κοινωνικής ανάπτυξης και προόδου. *