Τι προσδοκά ο πολίτης από τις υπηρεσίες του Δημόσιου τομέα

Γράφει ο Π. Ιωακείμ Βέβαια, δεν είναι ούτε εφικτό - και μερικές φορές ούτε νόμιμο-  οι πολίτες να  παίρνουν πάντοτε αυτό που θέλουν. Ωστόσο, οι Δημόσιες υπηρεσίες οφείλουν να έχουν τις προσδοκίες του πολίτη ως σημείο εκκίνησης των ενεργειών τους. Ο έλεγχος  του αισθήματος ικανοποίησης συνδέεται τόσο με τον έλεγχο των αγαθών και υπηρεσιών  όσο και με την κατεύθυνση των προσδοκιών και των αντιλήψεων του πολίτη. Η μέτρηση της ικανοποίησης φαίνεται να είναι απλώς ένα ακόμη στοιχείο σ’ αυτή τη γενικότερη προσέγγιση περί διαχείρισης της ικανοποίησης. Η αντιμετώπιση των πολιτών με αυτόν τον τρόπο είναι κάτι που οι κυβερνήσεις δεν μπορούν πλέον να αγνοούν. Οι δημογραφικές αλλαγές και η κοινωνική αποστασιοποίηση δυσχεραίνουν την προσέγγιση μεγάλου μέρους του πληθυσμού. Οι εξελίξεις της τεχνολογίας και οι προσφορές των μεγάλων οικονομικών φορέων, με τη συνδρομή του παγκόσμιου ανταγωνισμού, έχουν υψώσει τον πήχη όσον αφορά το αποδεκτό επίπεδο υπηρεσιών. (ή έχουν αναβαθμίσει τα κριτήρια των πολιτών όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών. Εάν θέλουμε οι υπηρεσίες μας να αξιοποιηθούν και οι επεμβάσεις μας να είναι επιτυχείς, πρέπει να προσεγγίσουμε το κοινό υπό τους δικούς του όρους και να διαχειριστούμε στην πορεία πιο ξεκάθαρα τις ανάγκες και τις προσδοκίες του, ούτως ώστε να διακρίνουμε τα αποτελέσματα στο θέμα ‘ικανοποίηση’. Η πιο δυναμική μέθοδος να ωθήσουμε τους πολίτες  των δημόσιων υπηρεσιών να ενασχοληθούν, έτσι ώστε να ενισχύσουν τις αντιλήψεις, τις προσδοκίες και τη δέσμευσή τους μέσω της ενεργού συμμετοχής, περιλαμβάνει την στρατηγική να διατηρείται ένα θεμιτό επίπεδο ποιότητας και ικανοποίησης όσον αφορά τις δημόσιες υπηρεσίες. Η κατανόηση και η μέτρηση της ικανοποίησης πρέπει να αποτελούν κεντρικό μέλημα. Η ικανοποίηση είναι μία ευρέως αποδεκτή έννοια, παρά τις πραγματικές δυσκολίες που υπάρχουν τόσο στην μέτρηση όσο και την ερμηνεία των τυπικών προσεγγίσεων της αξιολόγησής της. Η πιο κοινή προσέγγιση περιλαμβάνει τη χρήση γενικών ερευνών με αντικείμενο την ικανοποίηση, οι οποίες επαναλαμβάνονται κάθε λίγα χρόνια και είναι σχεδιασμένες με τρόπο που να εντοπίζει αλλαγές που συμβαίνουν με την πάροδο του χρόνου. Οι σημαντικότερες από τις δυσκολίες για τη κατανόηση της έννοιας ‘ικανοποίηση’ παρουσιάζονται στον επόμενο Πίνακα.   Πίνακας των σημείων που προκαλούν σύγχυση σχετικά με την έννοια της μέτρησης της ικανοποίησης του πολίτη. l Η έννοια δεν είναι στατική, αλλά αλλάζει με την πάροδο του χρόνου:  νέες εμπειρίες και επίπεδα επίγνωσης θα μεταβάλουν τα ενδεχόμενα επίπεδα ικανοποίησης που θα μπορούσαν να επιτευχθούν. l Είναι πολύ πιθανό να είναι πολύπλοκη, καθώς επίσης να είναι το αποτέλεσμα της σύνθεσης εμπειριών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το σημείο μέτρησης της.  l Συμβαίνει σε κοινωνικά πλαίσια που ποικίλουν και μεταβάλλονται και ενδέχεται να αποδειχτούν απρόβλεπτα στον χρήστη των υπηρεσιών. l Μπορεί να είναι δύσκολο να εκφραστούν οι αιτίες που οδηγούν στην ικανοποίηση - και ιδίως όταν εξετάζονται οι λιγότερο απτές διαστάσεις των υπηρεσιών (ευγένεια, προθυμία, κατανόηση κλπ). l Μπορεί να είναι ευκολότερο να εκφραστούν οι αιτίες της δυσαρέσκειας,  και κυρίως εάν πρόκειται για τη βέλτιστη κατάσταση.  l Η έλλειψη κατανόησης των αιτιών της ικανοποίησης εγκυμονεί τον κίνδυνο να θεωρήσουμε ένα ‘καλό αποτέλεσμα’ λόγο να μην αλλάξουμε τίποτα. *