Ο ρόλος των προσδοκιών του πολίτη στη διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης

Γράφει ο Π. Ιωακείμ Οι προσδοκίες επηρεάζουν σημαντικά την ικανοποίηση που προσφέρουν οι υπηρεσίες, και αυτές με τη σειρά τους καθορίζονται από ένα ευρύ φάσμα παραγόντων. Υπάρχουν, για την ακρίβεια αρκετοί τρόποι να ορίσουμε τις προσδοκίες, όπως για παράδειγμα κατώτατο - ανεκτό - αποδεκτό επίπεδο υπηρεσιών σε παραμέτρους όπως ο χρόνος, η ευχέρεια, η σαφήνεια κ.α. Είναι συζητήσιμο αν ότι το φάσμα των παραγόντων που επηρεάζουν τις προσδοκίες των πολιτών για τις υπηρεσίες του Δημοσίου είναι ευρύτερο απ’ ότι αυτό για τις υπηρεσίες του ιδιωτικού τομέα. Παρά ταύτα, υπάρχουν διαφοροποιήσεις τόσο από χώρα σε χώρα  όσο και μέσα στην ίδια τη χώρα που οφείλονται σε ιστορικούς, πολιτικούς, οικονομικούς ή ηλικιακούς λόγους. Πώς διαμορφώνονται οι προσδοκίες; Δεδομένης της καθοριστικής σημασίας των προσδοκιών στη διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης του πολίτη, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τους παράγοντες που υπεισέρχονται σε αυτό το μηχανισμό. Οι πιο κοινοί παράγοντες - ‘κλειδιά’ είναι οι εξής:
Ατομικές ανάγκες:	Κάθε πελάτης ή χρήστης μιας Υπηρεσίας έχει αυτό που θεωρείται ένα σύνολο καίριων βασικών αναγκών, τις οποίες ο πολίτης θα αναμένει να καλύψει η Υπηρεσία. Αυτές διαφέρουν από υπηρεσία σε υπηρεσία και από πολίτη σε πολίτη. Η πλήρης κατανόηση αυτών των αναγκών είναι απαραίτητη για τον σχεδιασμό της κατάλληλης προσφοράς υπηρεσίας.
Προηγούμενη εμπειρία:	Πολλοί πολίτες θα έχουν ήδη έρθει σε επαφή με υπηρεσίες. Η εμπειρία τους θα επηρεάσει εν μέρει τις μελλοντικές τους προσδοκίες από την Υπηρεσία αυτή. Αυτό μπορεί να αφορά την εν λόγω υπηρεσία ή και άλλες υπηρεσίες - για τις δημόσιες υπηρεσίες, οι προσδοκίες θα επηρεαστούν από την εμπειρία με παρόμοιες ιδιωτικές υπηρεσίες.
Φήμη:	Πολύ συχνά, οι προσδοκίες διαμορφώνονται βάσει πληροφοριών που δεν προέρχονται από τον πάροχο της υπηρεσίας. Η πηγή αυτών των πληροφοριών μπορεί να είναι η οικογένεια, οι φίλοι και οι συνεργάτες, και πιο ευρέως τα Μέσα Ενημέρωσης και άλλοι φορείς, όπως το διαδίκτυο.
Σαφείς  υποσχέσεις:	Δηλώσεις από το προσωπικό ή από φυλλάδια ή από άλλο δημοσιευμένο μπορούν να επηρεάσουν άμεσα τις προσδοκίες των πολιτών. Το φαινόμενο φυλλαδίων που σε προεκλογική περίοδο υπόσχονται με αφροσύνη λαγούς με πετραχήλια είναι λίγο-πολύ γνωστό σε όλους και σε όλα τα κράτη.
Υποκρυπτόμενες υποσχέσεις:	Μια πολύ εντυπωσιακή είσοδος και υποδοχή στα Γραφεία της υπηρεσίας καθώς και ένα πολυτελές και εντυπωσιακό ενημερωτικό φυλλάδιο δημιουργούν επαγωγικά την προσδοκία πολυτελούς και σύγχρονης και υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης. *