Χάρτα των πολιτών

Γράφει ο Π. Ιωακείμ
Ένας  φορέας που επιδιώκει ειλικρινά την στήριξη και εξυπηρέτηση του πολίτη δε μπορεί να αρκείται σε μια δήλωση προθέσεων στο καταστατικό του. Η λειτουργία του οφείλει να χαρακτηρίζεται από τρία πολύ συγκεκριμένα στοιχεία. Τα στοιχεία αυτά είναι:
1.	Υπηρεσιακά πρότυπα (service standards) προσανατολισμένα στον πολίτη.
2.	Επικοινωνία- διάλογος με τους πολίτες.
3.	Έλεγχος – παρακολούθηση – αξιολόγηση- βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Το ζητούμενο είναι αυτά τα τρία στοιχεία να αποτελέσουν μια σταθερή δέσμευση του φορέα ή της υπηρεσίας προς τους πολίτες. Αυτή η σταθερή δέσμευση συνήθως αναφέρεται ως ‘Χάρτα’ και τη συναντάμε με αυξανόμενη συχνότητα σε διεθνείς Οργανισμούς, αλλά και μεγάλες εταιρείες.

1. Υπηρεσιακά πρότυπα προσανατολισμένα στον πολίτη
Υπάρχουν τρία στοιχεία ιδιαίτερης χρησιμότητας για τη διαμόρφωση των προτύπων που πρέπει να έχουν οι υπηρεσίες  στην επαφή τους με τους πολίτες. Το πρώτο στοιχείο αφορά στη συνέπεια της υπηρεσίας προς τις δεσμεύσεις της. Αν, για παράδειγμα, δεσμευτεί ότι η έκδοση διαβατηρίου θα γίνεται σε 72 ώρες, τότε αυτή η δέσμευση θα πρέπει να τηρείται απαρεγκλίτως. Το ίδιο ισχύει αν ένας δήμος δεσμευτεί ότι κάθε Παρασκευή θα συλλέγει τα ογκώδη οικιακά απόβλητα από μια περιοχή. Αν η υπηρεσία είναι ασυνεπής προς τις δεσμεύσεις της τότε σύντομα οι πολίτες θα μιμηθούν την πρακτική της και θα βγάζουν τα ογκώδη απορρίμματα κατά το δοκούν. Όσοι έχουν μελετήσει τη συμπεριφορά των Δημοτικών υπηρεσιών στο εξωτερικό γνωρίζουν με πόση ευλάβεια οι Δημοτικές υπηρεσίες τηρούν τις δεσμεύσεις τους. Το δεύτερο χρήσιμο σημείο είναι η ανάγκη οι υπάλληλοι και η ηγεσία της Διοίκησης να βάζουν τον εαυτό τους στη θέση των πολιτών που συναλλάσσονται με την υπηρεσία. Λίγο – πολύ ο κάθε πολίτης θέλει:
ü	Να αντιμετωπισθεί από τον υπάλληλο ως ειλικρινής και όχι ως εν δυνάμει απατεώνας.
ü	Την εσωτερική μετακίνηση των εγγράφων και την συλλογή των αναγκαίων υπογραφών να την κάνει αυτομάτως η υπηρεσία και όχι να τρέχει ο πολίτης από Γραφείο σε Γραφείο. Η εφαρμογή του one-stop shop γίνεται ήδη οργανωμένα και με εξαιρετικά αποτελέσματα εδώ και τρεις δεκαετίες σε πολλές υπηρεσίες ανεπτυγμένων χωρών, γίνεται- σε πολύ light μορφή- και στη χώρα μας.  Η εισαγωγή και συνεχής ανάπτυξη της τεχνολογίας και της Πληροφορικής έχουν απλοποιήσει τις διαδικασίες, έχουν περιορίσει τις απάτες που κάποιοι πολίτες θα ήθελαν να δοκιμάσουν και έχουν συντομεύσει το χρόνο ανταπόκρισης των υπηρεσιών στα αιτήματα των πολιτών.
ü	Σταθερότητα των διαδικασιών. Δε μπορεί να υπάρχουν διαφορετικές υπηρεσιακές διαδικασίες μεταξύ διαφορετικών αστυνομικών τμημάτων, ή μεταξύ διαφορετικών παραρτημάτων των Ασφαλιστικών Ταμείων.
ü	Ισονομία. Ουδείς δέχεται ότι υπάρχουν πολίτες δεύτερης κατηγορίας και η τήρηση της προτεραιότητας δεν αποτελεί αντικείμενο της διάθεσης του υπαλλήλου που εξυπηρετεί τους πολίτες.
ü	Απρόσκοπτη και συνεχή παροχή υπηρεσιών. Το ‘ωράριο μητέρας’ και η ‘άδεια κύησης’  είναι πρόβλημα που πρέπει να μπορεί να αντιμετωπίσει η υπηρεσία και όχι ο πολίτης με δεύτερη και τρίτη επίσκεψη στην υπηρεσία. Δεν υπάρχει τίποτα το έκτακτο και το απρόβλεπτο στο ‘ωράριο μητέρας.’

Το τρίτο σημαντικό σημείο είναι η ευρεία γνωστοποίηση των δεσμεύσεων της υπηρεσίας για το είδος και την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών της. Η έκδοση ενός ενημερωτικού φυλλάδιου είναι ένας συνηθισμένος τρόπος γνωστοποίησης των δεσμεύσεων της υπηρεσίας. Κατά κανόνα, το φυλλάδιο αυτό θα πρέπει να εύκολο να εντοπισθεί  στο χώρο που παρέχονται οι υπηρεσίες στον πολίτη καθώς και να είναι διαθέσιμο στην ιστοσελίδα της υπηρεσίας.

2. Επικοινωνία- διάλογος με τους πολίτες
Η έννοια ‘επικοινωνία’ αναφέρεται εδώ ως το είδος της αμφίδρομης, διαδραστικής διαδικασίας αλληλοενημέρωσης αλλά και (κυρίως) ανταλλαγής πληροφοριών με στόχο την ανάδραση τόσο από πλευράς πολιτών όσον και του παρόχου των υπηρεσιών. Ένα τέτοιο είδος επικοινωνίας:
l	Συμβάλλει στην εδραίωση κλίματος εμπιστοσύνης στην ειλικρινή και σοβαρή πρόθεση της Διοίκησης  του φορέα για παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προς τους πολίτες.
l	Αποτελεί μοχλό πίεσης των πολιτών προς το φορέα να είναι συνεχώς συνεπής στις δεσμεύσεις του για ποιοτικές υπηρεσίες.
l	Παράγει τον σεβασμό και την αναγνώριση των πολιτών για  το προσφερόμενο από τον φορέα έργο και εκτιμά και αναγνωρίζει τις προσπάθειες που καταβάλλει το προσωπικό για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών και επίλυση του προβλήματος του πολίτη. Πολύ συχνά, οι πολίτες που επισκέπτονται έναν φορέα πιστεύουν πως η μοναδική αποστολή μιας υπηρεσίας είναι να εξυπηρετήσει αυτούς, αγνοώντας το πόσοι πολίτες έχουν ήδη φορτώσει με αιτήματά τους την υπηρεσία. Την κατάσταση αυτή περιπλέκουν και κάποιοι δημόσιοι λειτουργοί της ενημέρωσης που χτίζουν έναν ενημερωτικό ‘πολιτισμό’ επιφανειακής κριτικής και εντυπωσιασμού. Στη σωστή επικοινωνία, ο πολίτης ενημερώνεται για το σύνολο  και την πολυπλοκότητα του παραγόμενου από την υπηρεσία έργου, γίνεται λιγότερο εγωκεντρικός και αναγνωρίζει την καταβαλλόμενη προσπάθεια για την εξυπηρέτησή του.
l	Βοηθά την υπηρεσία να βελτιώσει τις υπηρεσίες της και τον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας της. Αποτελεί διαπιστωμένο γεγονός ότι ο διάλογος με τον πολίτη μειώνει τα φαινόμενα αυταρέσκειας, που έχουμε  έμφυτα όλοι οι άνθρωποι, και παρέχει μια αντικειμενική βάση εκτίμησης του παραγόμενου έργου. ‘Όταν μάλιστα τα αποτελέσματα της επικοινωνίας γίνουν αντικείμενο εσωτερικής ανάλυσης και προβληματισμού, μπορεί να αποτελέσουν έναν οδηγό για βελτιώσεις όχι μόνο των προσφερόμενων υπηρεσιών, αλλά και για βελτιώσεις που αφορούν στην ποιότητα των εργασιακών συνθηκών για το ίδιο το προσωπικό του φορέα.

3. Έλεγχος – παρακολούθηση – αξιολόγηση- βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Η ‘Χάρτα του πολίτη’  που θα δημιουργήσει ένας φορέας για τις σχέσεις του με τους αποδέκτες των υπηρεσιών του έχει κάποια στοιχεία που έχει και ένα επίσημο κείμενο, όπως το Σύνταγμα μιας χώρας, αλλά πρέπει να είναι πολύ πιο ευέλικτο και ευπροσάρμοστο από ό,τι  ένα κείμενο μεγάλης σταθερότητας και αδράνειας  όπως το Σύνταγμα. Πρέπει να είναι ζωντανό και συνεχώς σύγχρονο. Δεν είναι εύκολο, αλλά είναι απαραίτητο. Τα βήματα που πρέπει να τηρούνται για μια ρεαλιστική και αποτελεσματική «Χάρτα» περιλαμβάνονται στον τίτλο αυτού του εδαφίου:
Έλεγχος:	Ο ενοχλητικά μεγάλος αριθμός των ανενεργών ή απαρχαιωμένων Portals, πολλών ΟΤΑ, αναπτυξιακών φορέων, Περιφερειών, ΔΕΚΟ κλπ - που στην περίπτωση  της χώρας μας ‘απερρόφησαν’ τεράστια κονδύλια από την ‘Κοινωνία της Πληροφορίας’ -  είναι ένα ζωντανό παράδειγμα έλλειψης ελέγχου των διαδικασιών και των δεσμεύσεων. Αυτή η έλλειψη ελέγχου δεν αφορά μόνον στον φορέα που χρηματοδoτήθηκε για να δημιουργήσει ένα Portal «για την έγκαιρη, έγκυρη και ουσιαστική »πληροφόρηση των πολιτών. Αφορά και στην  ίδια την  ‘Κοινωνία της Πληροφορίας’  ή οποία δημιουργήθηκε και λειτουργεί «στα πλαίσια της σημασίας που έχει η χρήση Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνίας στην κοινωνική πρόοδο και την αναπτυξιακή πορεία ενός τόπου». Μεγαλόστομες δηλώσεις χωρίς σχεδιασμό ελέγχου και παρακολούθησης της ποιότητας του παραγόμενου έργου είναι συνηθισμένες στη χώρα μας και δεν τιμούν κανένα. Η κατάσταση γίνεται προκλητικά αδιαφανής και δυσεξήγητη όταν δημιουργούνται και δαπανηροί μηχανισμοί παρακολούθησης της ‘προόδου υλοποίησης’ με τη μορφή ‘Παρατηρητηρίων’ για τις σχετικές πολιτικές. Η Διοίκηση δεν πρέπει ούτε να αισθάνεται ούτε να επιθυμεί να βρίσκεται εκτός ελέγχου για την ποιότητα και αποτελεσματικότητα του έργου της.
Παρακο-λούθηση:	Η υπηρεσία που επιθυμεί να είναι συνεπής σχετικά με τις δεσμεύσεις της για την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών οφείλει να έχει σχεδιάσει έναν αποτελεσματικό μηχανισμό παρακολούθησης. Ο μηχανισμός αυτός, σε συνδυασμό και με το σύστημα ελέγχου, θα  αποτελεί λειτουργικό τμήμα του απαραίτητου μηχανισμού ανάδρασης για την εισαγωγή αλλαγών και βελτιώσεων. Ένα τέτοιο σύστημα θα συμβάλλει στη διατήρηση του αποδεκτού επιπέδου  ποιοτικών υπηρεσιών προς τον πολίτη.
Αξιο- λόγηση:	Την αξιολόγηση την εννοούμε και ως προς τη σύγκριση με τα υπεσχημένα από την ίδια την ομάδα αυτοαξιολόγησης της υπηρεσίας, αλλά και από την ταξινόμηση και επεξεργασία των στοιχείων από την επικοινωνία της υπηρεσίας με τους πολίτες και τους κοινωνικούς εταίρους.
Βελτίωση:	Εξ΄ορισμού, η πρόοδος και η βελτίωση είναι μια συγκριτική διαδικασία. Πρέπει να θυμόμαστε ότι ζούμε στην Κοινωνία και τον Πολιτισμό της Γνώσης. Βελτίωση μπορεί να προκύψει από πολλές πηγές: -       μπορεί να προκύψει από διαδικασίες αυτοαξιολόγησης, -       μπορεί να την εισηγηθεί το προσωπικό της υπηρεσίας, -       μπορεί να βασισθεί σε προτάσεις – υποδείξεις των πολιτών/ αποδεκτών των παρεχόμενων υπηρεσιών.

Η  ‘Χάρτα των πολιτών’ στα πλαίσια της αναβάθμισης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών
Έγκειται στην ηγεσία του κάθε φορέα να αποφασίσει τα μέσα και τις ιδέες που θα χρησιμοποιήσει για την προσφορότερη μεθοδολογία αναβάθμισης των παρεχόμενων διοικητικών υπηρεσιών. Ένα από αυτά τα μέσα είναι και η ‘Χάρτα των πολιτών’. Είναι προφανές ότι τα ενδεδειγμένα μέσα εφαρμογής για την αποτελεσματικότερη διοίκηση ποιότητας εξαρτώνται τόσο από τα δομικά και λειτουργικά χαρακτηριστικά του φορέα, όσο και από τα χαρακτηριστικά του παρεχόμενου προϊόντος/ υπηρεσίας καθώς και από τα ιστορικά, πληθυσμιακά, οικονομικά, πολιτιστικά, μορφωτικά, καταναλωτικά κ.ά χαρακτηριστικά των αποδεκτών/ χρηστών των προϊόντων του φορέα.  Ένα χαρακτηριστικό που προσδίδει προστιθέμενη αξία στη Χάρτα Πολιτών είναι ότι φέρει σε άμεση επαφή τον φορέα με τον εξυπηρετούμενο πολίτη. Είναι προφανές ότι μια γραπτή δέσμευση ενός φορέα για την ποιότητα των υπηρεσιών του συμβάλλει σημαντικά στη οικοδόμηση σχέσεων αλληλοσεβασμού, διαφάνειας και εμπιστοσύνης με του πολίτες. Υπάρχει αρκετή διεθνής εμπειρία για το πώς σχεδιάζεται και δομείται μια Χάρτα Πολιτών και τα επόμενα σημεία αποτελούν κωδικοποίηση αυτής της εμπειρίας. Τα σημεία αυτά αναφέρονται ειδικά για τη Χάρτα πολιτών στις σχέσεις τους  με υπηρεσίες του Δημόσιου τομέα:
Δυνατότητα  πολλαπλών επιλογών στον πολίτη για επαφή με τη Δημόσια Διοίκηση:	Η Δημόσια διοίκηση δεσμεύεται να παρέχει στον πολίτη ποικιλία διαύλων επαφής μαζί της. Οι δίαυλοι αυτοί μπορεί να περιλαμβάνουν Ταχυδρομείο, Τηλέφωνο, Fax, e-mail, επίσκεψη στα Γραφεία της Δημόσιας υπηρεσίας κλπ.
Προσωποποιημένη πληροφόρηση:	Ο πολίτης δικαιούται να έχει ολοκληρωμένη, πλήρη και εξειδικευμένη πληροφόρηση σχετικά με το συγκεκριμένο θέμα για το οποίο έρχεται σε επαφή με την υπηρεσία. Η υποχρέωση της υπηρεσίας για ενημέρωση του πολίτη δεν εξαντλείται σε γενικόλογα και αόριστα κείμενα ή ενημερωτικές αφίσσες.
Ενημέρωση για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις του πολίτη:	Η χάρτα του πολίτη και κάθε πληροφοριακό έντυπο σχετικό με τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις του πολίτη πρέπει να είναι εμφανώς διαθέσιμα τόσο στους χώρους υποδοχής - εξυπηρέτησης του κοινού όσο και στο διαδίκτυο.
Η υπηρεσία είναι για τον πολίτη ένα μονοκόμματο (seamless) λειτουργικό σύνολο χωρίς ‘ραφές’.	Ο  όρος ‘ χωρίς ραφές’ (seamless) προέρχεται από τον τεχνικό χώρο και δηλώνει το ενιαίο της σύνθεσης. Κατά κανόνα, τα μονοκόμματα προϊόντα είναι πιο δύσκολα στο σχεδιασμό και την  κατασκευή τους, αλλά είναι πολύ πιο ανθεκτικά και εύκολα στη χρήση τους από το μη ειδικό. Αυτά τα χαρακτηριστικά απαιτεί ο πολίτης και από τη Δημόσια Διοίκηση. Σε αρκετές Ευρωπαϊκές δημόσιες υπηρεσίες εφαρμόζεται η πολιτική  ‘no wrong door’ για να δηλώσει ακριβώς το ενιαίο της εξυπηρέτησης του πολίτη. Βεβαίως θα υπάρχουν Γραφεία και χώροι όπου ο πολίτης ούτε θα επιτρέπεται, αλλά ούτε και θα χρειάζεται να επισκεφθεί. Αλλά για τον πολίτη, η Διοίκηση είναι ενιαία και έτσι πρέπει να λειτουργεί στην επαφή της με τον πολίτη.
Εμπιστοσύνη και αξιοπιστία:	Πρέπει να υφίσταται σχέση ειλικρίνειας και αλληλοσεβασμού μεταξύ του πολίτη και της δημόσιας υπηρεσίας. Αυτό πρέπει να γίνεται εμφανές από τη συμπεριφορά των υπαλλήλων της υπηρεσίας τόσο στην προφορική όσο και τη γραπτή επικοινωνία μεταξύ τους. Το θέμα της εμπιστοσύνης είναι σημαντικό όχι μόνον από την πλευρά της υπηρεσίας προς τον πολίτη αλλά και αντιστρόφως: πρέπει με τον τρόπο λειτουργίας της η υπηρεσία να πείθει τον πολίτη για την αξιοπιστία και τη σοβαρότητά της. Αυτό, μεταξύ άλλων, περιλαμβάνει σταθερότητα διαδικασιών και εκπαιδευμένο προσωπικό. Περιλαμβάνει επίσης τη διάθεση της υπηρεσίας να αναλάβει την ευθύνη για τυχόν παραλείψεις ή λάθη της.
Σύστημα αξιολόγησης και αξιοποίησης των προτάσεων των πολιτών:	Καμμία δήλωση για σεβασμό προς τον πολίτη δεν είναι πειστική χωρίς την ύπαρξη μηχανισμού υποδοχής, επεξεργασίας και ένταξης της ουσίας των προτάσεων των πολιτών στον τρόπο λειτουργίας της Δημόσιας διοίκησης. Μία έννοια ιδιαίτερης σημασίας για την συμμετοχή του πολίτη τόσο στο σχεδιασμό πολιτικών, όσο και στον τρόπο υλοποίησης των πολιτικών αποφάσεων είναι η Διαβούλευση. Τόσο τα Ηνωμένα  Έθνη όσο και πολλές άλλες έγκυρες πηγές περιγράφουν με σαφήνεια τα τέσσερα στάδια τα οποία απαρτίζουν μια ειλικρινή και αποδοτική διαδικασία Διαβούλευσης. Παρά ταύτα, η  Διαβούλευση στη Χώρα μας αποτελεί πρότυπο ‘Μη διαβούλευσης’ και έχει – στην καλύτερη περίπτωση – τη μορφή ανακοίνωσης προθέσεων, η οποία είναι απλώς η πρώτη φάση της Διαβούλευσης.
Λογοδοσία  και γνωστοποίηση της αυτοαξιολόγησης:	Η αυτοαξιολόγηση δεν μπορεί να είναι απλώς ένα ενδοϋπηρεσιακό έγγραφο. Πρέπει να είναι διαθέσιμη για το κοινό τόσο για λόγους ενημέρωσης των πολιτών όσο και για προβολή του έργου της υπηρεσίας. Επιπλέον, η αυτοαξιολόγηση περιλαμβάνει και το απαραίτητο δημοκρατικό στοιχείο της Λογοδοσίας.