Η απάτη με τους εναλλακτικούς παρόχους ρεύματος:

Πάνω από 300 εκατομμύρια το φέσι σε βάρος της ΔΕΗ των εναλλακτικών παρόχων ρεύματος Energa και Hellas Power, που εισέπραξαν εκατοντάδες εκατομμύρια ευρώ από τους πελάτες τους και δεν τα έχουν

Η ποιότητα της Διοίκησης

Η ποιότητα της Διοίκησης

Γράφει ο Π. Ιωακείμ

Η ποιότητα της λειτουργίας της Δημόσιας Διοίκησης σε Εθνικό, Περιφερειακό και Τοπικό επίπεδο αναγνωρίζεται σήμερα διεθνώς ως ένας από τους σημαντικότερους συντελεστές οικονομικής και κοινωνικής ανάπτυξης, αλλά και της ποιότητας ζωής των πολιτών.		Στη χώρα μας, η επιστημονική προσέγγιση της  Διοίκησης  σε κεντρικό, περιφερειακό  ή τοπικό επίπεδο καθώς και σε επίπεδο μεγάλων κρατικών φορέων όπως οι ΔΕΚΟ  παρέμενε για πολλά χρόνια έξω από τους προβληματισμούς των Κυβερνήσεων. Μέχρι πριν από λίγες δεκαετίες, οι κατά καιρούς νομοθετικές παρεμβάσεις σε θέματα Δημόσιας Διοίκησης (και ακόμη περισσότερο της Τοπικής Αυτοδιοίκησης) ήταν
προκλητικά επιφανειακές, αποσπασματικές ή ερασιτεχνικές. Σε πολλές περιπτώσεις, οι κατά καιρούς αρμόδιοι υπουργοί συνέχεαν συχνά το Διοικητικό Δίκαιο με τη επιστήμη Διοίκησης Έργου και παρήγαν νόμους και εγκυκλίους που δύσκολα μπορούσαν να διεκδικήσουν επιστημονική νομιμοποίηση. Τα τελευταία χρόνια, οι προσπάθειες εντοπισμού προβλημάτων και τρόπων αναβάθμισης της λειτουργίας των διοικητικών υπηρεσιών του ευρύτερου δημόσιου Τομέα έχουν αρχίσει να παίρνουν τη μορφή οργανωμένης, συστηματικής  και συνεκτικής προσπάθειας. Είτε πρόκειται για παρεμβάσεις σε επίπεδο Κεντρικής Διοίκησης είτε πρόκειται για Περιφερειακή και Τοπική Διοίκηση και Αυτοδιοίκηση οι οργανωτικές αρχές και στόχοι είναι κατά βάση οι ίδιοι. Αυτό οφείλεται στις συστημικές ομοιότητες και θεσμικό πλαίσιο λειτουργίας των Διοικήσεων ανεξαρτήτως επιπέδου. Κεντρική έννοια για μια Δημόσια Διοίκηση που στηρίζει και προωθεί την ανάπτυξη αλλά και εξυπηρετεί τον πολίτη είναι η έννοια της ποιότητας. Αλλά τι είναι ποιότητα; Παρά την αξία που έχει η έννοια  της ποιότητας σε οποιαδήποτε ανθρώπινη δραστηριότητα, οι προσπάθειες για τη διαμόρφωση ενός παγκόσμια αποδεκτού ορισμού είχαν μάλλον περιορισμένη επιτυχία. Η έννοια της ποιότητας- όπως παρατηρεί ο Gower (1) - πρέπει να έχει χρησιμοποιηθεί περισσότερο τα τελευταία δέκα χρόνια απ’ ό,τι τους δέκα προηγούμενους αιώνες. Παρόλα αυτά, όσο περισσότερο την ακούμε τόσο πιο συγκεχυμένο φαίνεται να γίνεται το νόημά της. Αυτό οφείλεται εν πολλοίς στο ότι ο όρος ποιότητα χρησιμοποιείται με πολλές έννοιες με αποτέλεσμα να δημιουργείται σύγχυση. Πολύ συχνά, οι άνθρωποι χρησιμοποιούν τη βιωματική αντίληψη περί ποιότητας η οποία γίνεται ευκολότερα αντιληπτή στην περίπτωση απουσίας της ποιότητας παρά στην ύπαρξή της. Η χρησιμοποίηση της έννοιας της ποιότητας συνδέεται αφενός με τη μέτρηση του αποτελέσματος που πρέπει «να συμφωνεί με τις προδιαγραφές» και αφετέρου με την ικανοποίηση των απαιτήσεων του αποδέκτη/ πελάτη (2). Σε κάθε περίπτωση, είναι χρήσιμη η αναφορά στην ποιότητα από μερικούς κορυφαίους θεωρητικούς της Διοίκησης όπως οι Deming, Crosby, Juran και Oakland. Δεδομένου ότι οι πρωτεργάτες της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας εργάστηκαν ή εργάζονται στον ιδιωτικό τομέα  ο όρος ‘πελάτης’ χρησιμοποιείται αντί του όρου πολίτης / ΄αποδέκτης ‘ όπως αρμόζει για την περίπτωση δημόσιων υπηρεσιών. Κατά τον Deming: «Ποιότητα είναι η ικανοποίηση των αναγκών». Η ικανοποίηση μπορεί να εκφραστεί από την ακόλουθη σχέση: Ικανοποίηση = Πραγματική απόδοση – Αναμενόμενη απόδοση. Στην περίπτωση που η πραγματική απόδοση είναι μεγαλύτερη από την αναμενόμενη, τότε η ικανοποίηση του πελάτη μεγαλώνει. Κατά τον Crosby: «Ποιότητα είναι η συμμόρφωση του προϊόντος στις απαιτήσεις του πελάτη». (Conformance to requirements). Κατά τον Juran: «Ποιότητα είναι η καταλληλότητα προς  χρήση» (Fittness for use). Κατά τον J. Oakland: Η ποιότητα βρίσκεται στην ικανοποίηση των απαιτήσεων (Meeting the requirements). Πολύ πριν φτάσουμε στη διατύπωση δογμάτων για την εισαγωγή της διαχείρισης της ποιότητας στη διοίκηση επιχειρήσεων και αργότερα στη Δημόσια  Διοίκηση πολλοί στοχαστές παγκοσμίως είχαν ασχοληθεί με αυτή καθεαυτή την έννοια της ποιότητας. Μάλιστα, η ίδια η αντίληψη για την αναγκαιότητα να προχωρήσουμε σε διαχείριση της ποιότητας εδράζεται στην αντίληψή μας για το τι είναι ποιότητα. Συστηματική μελέτη για την έννοια της ποιότητας κάνει πρώτος ο Αριστοτέλης , ο οποίος διέκρινε το «ποιόν» από τις άλλες κατηγορίες. Όρισε μάλιστα την ποιότητα ως την ειδοποιό διαφορά της ουσίας τονίζοντας  τη ρευστότητα της ποιότητας ως κατάστασης των πραγμάτων, ως την ικανότητά τους να μετατρέπονται στο αντίθετό τους (3) . Ο Αριστοτέλης χρησιμοποίησε τον όρο «συμβεβηκός», που σημαίνει το ταυτοχρόνως συνοδεύον, προκειμένου να διαχωρίσει από τις σταθερές ποιότητες τις ποιότητες εκείνες που γίνονται αντιληπτές μόνο με τις αισθήσεις. (4)        Κατά τον διαλλεκτικό υλισμό, η έννοια της ποιότητας δεν είναι αυθυπόστατη: «....δεν υπάρχουν ποιότητες, παρά μόνο πράγματα που έχουν ποιότητες  και δή  άπειρα πολλές ποιότητες» (5). Η βασική παραδοχή του συλλογισμού είναι ότι ένα αντικείμενο δεν είναι ένα είδος ‘συνόλου ιδιοτήτων’ , δεν αποτελείται από ιδιότητες, τις ιδιότητες αυτές τις κατέχει. Η διατύπωση αυτή είναι συνεπής με την παραδοχή της καθολικότητας του ποιοτικού προσδιορισμού των πραγμάτων που πρεσβεύει ο διαλλεκτικός υλισμός. Ο Χέγκελ όρισε την ποιότητα σαν λογική κατηγορία που αποτελεί την αρχική βαθμίδα γνώσης των πραγμάτων και της δημιουργίας του κόσμου, σαν άμεση ιδιότητα του «είναι » του αντικειμένου (6). (1) Gower (1997) - «Διοίκηση Ολικής Ποιότητας», εκδόσεις «Έλλην» (2) Sallis Ed, (1993) « Total Quality Management in Education», Kogan Page Ed., London (3)  Αριστοτέλη, Κατηγορίαι, Λάμβδα 1, 1069 α20 «πρώτον η ουσία, ειτα το ποιόν» (4)  Αριστοτέλη, Τοπικά, Δέλτα 14. (5)  Μάρξ, Κ. και Ένγκελς, Φ., Άπαντα, τ. 20, σελ. 547. (6) Ίλιτσεφ, Λ. Φ.& Φεντοσέγιεφ, Π. Η., (1986) "Φιλοσοφικό Εγκυκλοπαιδικό Λεξικό",   της Ακαδημίας της ΕΣΣΔ, εκδ. Καπόπουλος, Αθήνα, τόμος 4ος, σελ. 317.

4 Η ΠΟΙΟΤΗΤΑ ΣΤΗΝ ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ

4 ΧΑΡΤΑ ΤΩΝ ΠΟΛΙΤΩΝ

4 ΑΠΟ ΤΗ ΣΚΟΠΙΑ ΤΟΥ ΠΟΛΙΤΗ

4 ΤΙ ΠΡΟΣΔΟΚΑ ΑΠΟ ΤΙΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ Ο ΠΟΛΙΤΗΣ

4 ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ CMT

4 ΤΟ ΣΥΣΤΗΜΑ SERVQUAL

Σαμαράς: Είναι ιδιαίτερη ανάγκη να αναπτύξουμε τις σχέσεις μας με τη Ρωσία

Την ανάγκη να «αναταχθούν» οι ελληνορωσικές σχέσεις υπογράμμισε ο πρόεδρος της ΝΔ Αντώνης Σαμαράς, κατά την πρώτη επίσημη υποδοχή του στο Κρεμλίνο, όπου συναντήθηκε με

Θ. Αγγελόπουλος: Καθυστέρηση του ασθενοφόρου καταγγέλλει ο πρόεδρος των εργαζομένων του ΕΚΑΒ

Ο πρόεδρος σωματείου εργαζομένων ΕΚΑΒ κ. Γ. Χούσος κατήγγειλε ότι υπήρξε μεγάλη καθυστέρηση του ασθενοφόρου που παρέλαβε και μετέφερε τον

Κατέληξε ο Θόδωρος Αγγελόπουλος

Έφυγε από τη ζωή ο διάσημος σκηνοθέτης Θόδωρος Αγγελόπουλος παρά την πολύωρη μάχη που έδωσαν οι γιατροί να τον

Ορισμοί και περιγραφές της αποκέντρωσης

Γράφει ο Ι. ΠΑΡΚΑΣ

Η εξαιρετική πολυπλοκότητα των ανθρωπογενών συστημάτων στερεί, συχνά, το χώρο των θεωρητικών επιστημών από την πολυτέλεια της καθαρότητας και της αυστηρότητας των απλών μονοσήμαντων ορισμών που συναντάμε στο χώρο των θετικών επιστημών. Γενικώς, η αδυναμία διατύπωσης σαφούς και μοναδιαίου ορισμού μπορεί να οδηγήσει τόσο σε μεθοδολογικά όσο και σε διαχειριστικά προβλήματα σε όλες τις φάσεις επιλογής, σχεδιασμού και υλοποίησης μιας πολιτικής δράσης.

Για την αποκέντρωση, υπάρχει, πράγματι, μια τεράστια ποικιλία ορισμών και περιγραφών της αποκέντρωσης. Μερικά δείγματα από τη διεθνή βιβλιογραφία είναι τα ακόλουθα:

…. Η αποκέντρωση της διακυβέρνησης, αφορά στην αναδιάρθρωση ή την αναδιοργάνωση της εξουσίας, έτσι ώστε να υπάρχει ένα σύστημα συνυπευθυνότητας μεταξύ των θεσμικών οργάνων της διακυβέρνησης σε κεντρικό, περιφερειακό και τοπικό επίπεδο, σύμφωνα με την αρχή της επικουρικότητας, αυξάνοντας έτσι τη συνολική ποιότητα, το κύρος και την αποτελεσματικότητα του συστήματος διακυβέρνησης.

… Η αποκέντρωση θα μπορούσε επίσης να δημιουργήσει την προσδοκία για συνεισφορά βασικών θετικών στοιχείων χρηστής διακυβέρνησης, όπως η αύξηση των ευκαιριών των πολιτών για συμμετοχή στις οικονομικές, κοινωνικές και πολιτικές αποφάσεις, στη στήριξη ανάπτυξης των ικανοτήτων των ανθρώπων και την βελτίωση της ανταπόκρισης της κυβέρνησης  σε θέματα διαφάνειας και λογοδοσίας …¹

 

…. Η αποκέντρωση δεν μπορεί να αποτελεί αυτοσκοπό, μπορεί όμως να είναι ένα μέσο τόσο για τη δημιουργία μιας πιο ανοιχτής, ευέλικτης και αποτελεσματικής τοπικής αυτοδιοίκησης όσο και για την ενίσχυση της αντιπροσωπευτικότητας στους μηχανισμούς λήψης αποφάσεων σε τοπικό επίπεδο.

…Με το να επιτρέπεται σε τοπικές κοινότητες και περιφερειακές οντότητες να διοικήσουν τα του οίκου τους και διευκολύνοντας τη στενότερη επαφή μεταξύ τοπικών και κεντρικών αρχών γνωστοποιούνται οι αντιλήψεις και προτεραιότητες των πολιτών και άρα διευκολύνονται οι κυβερνώντες στο να χαράσσουν και εφαρμόζουν πολιτικές  που ανταποκρίνονται στις ανάγκες και τις προσδοκίες των πολιτών…²

…  Όντας, αυτή καθαυτή μια καινοτόμα πρακτική, η αποκέντρωση ενισχύει την αναζήτηση για καινοτομίες στις πολιτικές επιλογές και τον προγραμματισμό.

… Με την εφαρμογή της αποκέντρωσης, οι τοπικές αυτοδιοικήσεις αποκτούν νέες, διευρυμένες αρμοδιότητες, πολλές από τις οποίες απαιτούν προηγμένο σχεδιασμό, αυξημένες διοικητικές ικανότητες διαχείρισης, νέα μέσα διοίκησης και προσωπικό αυξημένων ικανοτήτων....³

Η αποκέντρωση είναι ένα σύνθετο φαινόμενο στο οποίο εμπλέκονται γεωγραφικές ενότητες,

κοινωνικοί εταίροι και κοινωνικοί τομείς. Οι γεωγραφικές ενότητες περιλαμβάνουν  το  διεθνή  χώρο, τον εθνικό, τον υποεθνικό  και τον τοπικό.  Στην ομάδα των  κοινωνικών εταίρων περιλαμβάνονται η κυβέρνηση, ο ιδιωτικός τομέας και η κοινωνία των πολιτών. Στους

κοινωνικούς τομείς όλες οι αναπτυξιακές συνιστώσες με πολιτικό, κοινωνικό, πολιτιστικό και περιβαλλοντικό χαρακτήρα.

Κατά τον σχεδιασμό πολιτικών και δράσεων αποκέντρωσης είναι σημαντικό να γίνει συστημική προσέγγιση που θα περιλαμβάνει όλους αυτούς τους συντελεστές και θα συνυπολογίζει τις απαιτήσεις που δημιουργεί η συμμετοχή αυτών των συντελεστών….⁴

… Αθόρυβα, η  αποκέντρωση  έχει γίνει μόδα της εποχής μας. Έχει προταθεί ή έχει επιχειρηθεί σε μια εκπληκτική ποικιλία περιπτώσεων:

… σε αναπτυσσόμενες και υπό ανάπτυξη χώρες,

…με φερέγγυα και αφερέγγυα καθεστώτα,

…σε δημοκρατίες (ώριμες ή αναδυόμενες) όσο και αυταρχικά καθεστώτα,

…από καθεστώτα σε μετάβαση προς τη δημοκρατία όσο και σε καθεστώτα  που επιδιώκουν να αποφευχθεί αυτή η μετάβαση,

…από τα καθεστώτα με αποικιακή κληρονομιά όσο  και από καθεστώτα που δεν είχαν ποτέ σχέση με αποικιοκρατία,

… Έχει επιχειρηθεί και εφαρμοστεί σε κράτη με ισχυρή θεσμική θέση της κοινωνίας των πολιτών, αλλά και σε κράτη με αδύναμο το θεσμό της κοινωνικής συμμετοχής.

… Απευθύνεται σε ανθρώπους της αριστεράς, του κέντρου και της δεξιάς, και σε ομάδες που διαφωνούν μεταξύ τους σε μια σειρά από άλλα ζητήματα …⁵

…Η αποκέντρωση συνεπάγεται τη μεταφορά πολιτικών, φορολογικών και διοικητικών εξουσιών σε υποεθνικές μονάδες της κυβέρνησης. Η κυβέρνηση δεν έχει αποκεντρωθεί, εκτός εάν η χώρα περιέχει αυτόνομα εκλεγμένες υποεθνικές κυβερνήσεις που είναι σε θέση να λαμβάνουν δεσμευτικές αποφάσεις, τουλάχιστον σε κάποιους τομείς πολιτικής. Αποκέντρωση

μπορεί ακριβώς να σημαίνει τη δημιουργία τέτοιων υποεθνικών κυβερνήσεων ή την επέκταση μεταφοράς πόρων και αρμοδιοτήτων προς υφιστάμενες δομές υποεθνικών διοικήσεων…

 

. … Ο όρος παρουσιάζει πολλές παραλλαγές, όπου αποκέντρωση μπορεί περιλαμβάνει την αποσυγκέντρωση  ή την  ιδιωτικοποίηση. Στην αποσυγκέντρωση αυξάνεται η αυτονομία του περιφερειακού προσωπικού αλλά διατηρείται η ιεραρχική δομή της κεντρικής εξουσίας. Στην ιδιωτικοποίηση η αρμοδιότητα φεύγει  από τη δημόσια εξουσία και μεταφέρεται στον ιδιωτικό τομέα…

…Η αποκέντρωση μετατοπίζει την εστίαση για λογοδοσία από κεντρικές δομές προς τοπικά εκλεγμένες δομές…⁶

… Η αποκέντρωση δεν πρέπει να προσεγγίζεται ως διαδικασία, αλλά ως αντίληψη ζωής, βασισμένη στην ανάγκη για προώθηση της ελευθερίας, το σεβασμό της διαφορετικότητας και την προώθηση των συμμετοχικών διαδικασιών...⁷

…. Η αποκέντρωση αποτελεί ένα σοβαρό αντίβαρο στην παγκοσμιοποίηση. Σε πολλές περιπτώσεις, η παγκοσμιοποίηση αφαιρεί αρμοδιότητες από τοπικές ή εθνικές οντότητες και τις μεταφέρει σε επίπεδο πολυεθνικών ή μη εθνικών συμφερόντων. Σε αντίθετη ροπή, η αποκέντρωση φέρει τα κέντρα αποφάσεων πίσω σε εθνικό ή τοπικό επίπεδο. Κατά την ανάλυση και των σχεδιασμό της αποκέντρωσης πρέπει να μελετάται προσεκτικά η σχέση υπερεθνικών, εθνικών περιφερειακών και τοπικών δεσμεύσεων, ενδιαφερόντων και επιλογών…⁸

1	UNDP, Decentralized Governance Programme: Strengthening Capacity for People -Centered Development, Management Development and Governance Division, Bureau for Development Policy, September 1997, p. 4
2	UNDP, Decentralized Governance Monograph: A Global Sampling of Experiences, Management Development and Governance Division, Bureau for Policy Development, 1998, p. 6
3	United Nations (DDSMS and UNDP), Report of the United Nations Global Forum on Innovative Policies and Practices in Local Governance, Gothenburg, Sweden, 23-27 September 1996, ref St/Tcd/Ser.E/46, p. 26
4	UNDP, Factors to Consider in Designing Decentralized Governance Policies and Programmes to Achieve Sustainable People -Centered Development, Management Development and Governance Division, February 1998, p. 1
5	Manor, J., The Political Economy of Democratic Decentralization, The World Bank, Directions in Development, 1999, p. 1
6	World Bank, Entering the 21st Century – World Development Report 1999/2000, World Bank, 1999 (Oxford University Press), p. 108
7	Απόσπασμα από λόγο του πρωθυπουργού της Ιορδανίας, στο UNDP, Draft Report on Global Workshop on UNDP/MIT Decentralized Governance Research Project, Amman, Jordan, June 14 - 16, 1998, P. 1
8	UNDP, Factors to Consider in Designing Decentralized Governance Policies and Programmes to Achieve Sustainable People -Centred Development, Management Development and Governance Division, February 1998, p. 1

*

 

Εν Ελλάδι: Από γραπτές εξετάσεις όλοι οι δημόσιοι υπάλληλοι…

Σύμφωνα με το σενάριο για την αξιολόγηση του προσωπικού στο Δημόσιο που εξετάζει η κυβέρνηση, από γραπτές εξετάσεις και συνέντευξη θα

Το σύστημα SERVQUAL

Γράφει ο Π. Ιωακείμ Το σύστημα SERVQUAL είναι ένα μέσο μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω της εκτίμησης των προσδοκιών και της ικανοποίησης του πολίτη από τις υπηρεσίες. Το όνομα του μοντέλου προέρχεται από τα αρχικά των λέξεων service (υπηρεσία) και quality (ποιότητα).  Στην εφαρμογή  του, το μοντέλο ξεκινά από το χάσμα που συνήθως υπάρχει μεταξύ προσδοκιών και ικανοποίησης του πολίτη για τη συγκεκριμένη υπηρεσία. Μέσα από την εξέταση ενός ευρέως φάσματος χαρακτηριστικών, ο προσδιορισμός των χαρακτηριστικών του χάσματος μπορεί να γίνει ένας χρήσιμος οδηγός για την ηγεσία της υπηρεσίας ως προς τα πού πρέπει να εστιάσει τις προσπάθειές της για βελτίωση της ικανοποίησης των πολιτών. Οι περισσότερες δημοσκοπήσεις και συναφείς έρευνες της αγοράς εστιάζουν την προσπάθειά τους στην αποτύπωση και καταγραφή της ικανοποίησης των πολιτών/ πελατών, αλλά παραλείπουν την έρευνα για την καταγραφή – αποτύπωση των προσδοκιών των πολιτών από την υπηρεσία. Η ίδια όμως η φύση της έννοιας της ικανοποίησης είναι διαλεκτικά συνδεδεμένη με τις προσδοκίες από αυτό το προϊόν. Συνεπώς, ο προσδιορισμός αυτών των χασμάτων μεταξύ προσδοκίας και αποτελέσματος είναι κρίσιμος στη διαχείριση της ποιότητας.  Το μοντέλο που στηρίζει αυτή την προσέγγιση της ικανοποίησης είναι η θεωρία της ‘μη επιβεβαίωσης’, η οποία υποδεικνύει ότι η ικανοποίηση που προσφέρει στους πελάτες μια υπηρεσία σχετίζεται με την έκταση της εμπειρίας από την ‘μη επιβεβαίωση’ -όπου η ‘μη επιβεβαίωση’ σχετίζεται με τις αρχικές προσδοκίες του ατόμου. Εάν η βιωματική επαφή με την υπηρεσία υπερβεί κατά πολύ τις προσδοκίες των πελατών/πολιτών, τότε ο βαθμός ικανοποίησης θα είναι υψηλός, και αντίστροφα. Στην βιβλιογραφία της ποιότητας υπηρεσιών το χάσμα μεταξύ των αντιλήψεων και των προσδοκιών, προσφέρει ένα μέτρο ποιότητας των υπηρεσιών και καθορίζει το επίπεδο της ικανοποίησης. Στο επόμενο σχήμα αποτυπώνονται τα χάσματα που συνήθως υπάρχουν και πρέπει να αναλυθούν.

 

Σχήμα : Διαγραμματική απεικόνιση των ουσιαστικών χασμάτων κατά το μοντέλο SERVQUAL

                              

Χάσμα 1: Μεταξύ προσδοκιών του πολίτη και του πώς αντιλαμβάνεται η Διοίκηση της υπηρεσίας τις προσδοκίες του πολίτη. Οφείλεται κυρίως σε έλλειψη έρευνας αγοράς  ή/και υπερβολικά μεγάλο αριθμό διοικητικών επιπέδων μέσα στην υπηρεσία.

Χάσμα 2: Μεταξύ του πώς αντιλαμβάνεται η Διοίκηση της υπηρεσίας τις προσδοκίες του πολίτη και των ποιοτικών προδιαγραφών εντός της υπηρεσίας. Οφείλεται κυρίως σε ανεπαρκή δέσμευση της υπηρεσίας σε θέματα διαχείρισης της ποιότητας, σε ενδοϋπηρεσιακή  έλλειψη σαφών στόχων ή/και σε ελλιπή προσδιορισμό ευθυνών και αρμοδιοτήτων εντός των τμημάτων της υπηρεσίας.

Χάσμα 3: Μεταξύ των ποιοτικών προδιαγραφών εντός της υπηρεσίας και εξυπηρέτησης του πολίτη. Οφείλεται κυρίως σε ανεπαρκή εκπαίδευση του προσωπικού, ακατάλληλο ή ανεπαρκές σύστημα ενδουπηρεσιακού ελέγχου, αδιαφορία του προσωπικού, έλλειψη ομαδικότητας ή/και ανεπαρκή τεχνολογικά μέσα.

Χάσμα 4: Μεταξύ εξυπηρέτησης του πολίτη και εξωτερικής επικοινωνίας. Οφείλεται κατά κανόνα σε ελλιπή οριζόντια ενδοϋπηρεσιακή επικοινωνία και στην τάση να γίνονται υπερβολικές δεσμεύσεις από μέρους της Υπηρεσίας.

Χάσμα 5: Μεταξύ βαθμού ικανοποίησης και προσδοκιών του πολίτη. Οφείλεται σε πολλούς παράγοντες όπως η ιδιαιτερότητα του κάθε πολίτη, ενδοϋπηρεσιακές λειτουργικές και οργανωτικές αδυναμίες, η/και περιγραφές και προτροπές άλλων πολιτών που είχαν προηγούμενη επαφή με την υπηρεσία. Το μοντέλο SERVQUAL είναι ένα σύστημα ‘βαθμολόγησης’ των ως άνω χασμάτων παρέχοντας μια χρήσιμη δομή προσδιορισμού των στοιχείων στα οποία η επιτελική ομάδα που καθορίζει στρατηγικές επιλογές θα δώσει έμφαση και στη φυσιογνωμία και στην ουσία του έργου της υπηρεσίας.

Οι ορίζουσες, δηλαδή οι καθοριστικοί συντελεστές (determinants) που επηρεάζουν την διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης του πολίτη παρουσιάζονται στον πίνακα  της επόμενης σελίδας.

                              

Πίνακας : Οι βασικοί παράγοντες (ορίζουσες) της ποιότητας στο σύστημα SERVQUAL
Ορίζουσα	Παράδειγμα
ΠΡΟΣΒΑΣΗ:	l Τοπικά Γραφεία l 24ωρη τηλεφωνική γραμμή ανταπόκρισης l Εξυπηρέτηση μιας στάσης
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ:	l Απλά και κατανοητά ενημερωτικά φυλλάδια l Ενημερωμένη ιστοσελίδα l Πολύγλωσσα φυλλάδια σε περιοχές με πολύγλωσση πληθυσμιακή σύνθεση
ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ:	l Σωστή επιλογή προσωπικού ανάλογα με τη φύση της υπηρεσίας l Ουσιαστική εκπαίδευση του προσωπικού
ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ:	l Ευγενική και πολιτισμένη συμπεριφορά l Προσεκτικό λεξιλόγιο l Όχι ενασχόληση του προσωπικού με ατομικά/ οικογενειακά θέματα την ώρα της υπηρεσίας
ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ:	l Σε βάθος γνώση του αντικειμένου και έμπειρο προσωπικό στα σημεία εξυπηρέτησης των πολιτών
ΕΓΚΥΡΟΤΗΤΑ:	l Δημιουργία καλής φήμης στην ευρύτερη περιοχή και τον τομέα εργασίας
ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ:	l Ταχεία διεκπεραίωση των θεμάτων l Δυνατότητα ραντεβού
ΥΠΟΣΤΑΣΗ:	l Στολές προσωπικού όπου ενδείκνυται l Σύγχρονος και εξοπλισμός
ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ:	l Επίδειξη κατανόησης προς τα προβλήματα ή τις ιδιαιτερότητες του πολίτη l Ιδιαίτεροι χώροι συζήτησης για προσωπικά/ ευαίσθητα θέματα