Το σύστημα SERVQUAL

Γράφει ο Π. Ιωακείμ Το σύστημα SERVQUAL είναι ένα μέσο μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω της εκτίμησης των προσδοκιών και της ικανοποίησης του πολίτη από τις υπηρεσίες. Το όνομα του μοντέλου προέρχεται από τα αρχικά των λέξεων service (υπηρεσία) και quality (ποιότητα).  Στην εφαρμογή  του, το μοντέλο ξεκινά από το χάσμα που συνήθως υπάρχει μεταξύ προσδοκιών και ικανοποίησης του πολίτη για τη συγκεκριμένη υπηρεσία. Μέσα από την εξέταση ενός ευρέως φάσματος χαρακτηριστικών, ο προσδιορισμός των χαρακτηριστικών του χάσματος μπορεί να γίνει ένας χρήσιμος οδηγός για την ηγεσία της υπηρεσίας ως προς τα πού πρέπει να εστιάσει τις προσπάθειές της για βελτίωση της ικανοποίησης των πολιτών. Οι περισσότερες δημοσκοπήσεις και συναφείς έρευνες της αγοράς εστιάζουν την προσπάθειά τους στην αποτύπωση και καταγραφή της ικανοποίησης των πολιτών/ πελατών, αλλά παραλείπουν την έρευνα για την καταγραφή – αποτύπωση των προσδοκιών των πολιτών από την υπηρεσία. Η ίδια όμως η φύση της έννοιας της ικανοποίησης είναι διαλεκτικά συνδεδεμένη με τις προσδοκίες από αυτό το προϊόν. Συνεπώς, ο προσδιορισμός αυτών των χασμάτων μεταξύ προσδοκίας και αποτελέσματος είναι κρίσιμος στη διαχείριση της ποιότητας.  Το μοντέλο που στηρίζει αυτή την προσέγγιση της ικανοποίησης είναι η θεωρία της ‘μη επιβεβαίωσης’, η οποία υποδεικνύει ότι η ικανοποίηση που προσφέρει στους πελάτες μια υπηρεσία σχετίζεται με την έκταση της εμπειρίας από την ‘μη επιβεβαίωση’ -όπου η ‘μη επιβεβαίωση’ σχετίζεται με τις αρχικές προσδοκίες του ατόμου. Εάν η βιωματική επαφή με την υπηρεσία υπερβεί κατά πολύ τις προσδοκίες των πελατών/πολιτών, τότε ο βαθμός ικανοποίησης θα είναι υψηλός, και αντίστροφα. Στην βιβλιογραφία της ποιότητας υπηρεσιών το χάσμα μεταξύ των αντιλήψεων και των προσδοκιών, προσφέρει ένα μέτρο ποιότητας των υπηρεσιών και καθορίζει το επίπεδο της ικανοποίησης. Στο επόμενο σχήμα αποτυπώνονται τα χάσματα που συνήθως υπάρχουν και πρέπει να αναλυθούν.

 

Σχήμα : Διαγραμματική απεικόνιση των ουσιαστικών χασμάτων κατά το μοντέλο SERVQUAL

                              

Χάσμα 1: Μεταξύ προσδοκιών του πολίτη και του πώς αντιλαμβάνεται η Διοίκηση της υπηρεσίας τις προσδοκίες του πολίτη. Οφείλεται κυρίως σε έλλειψη έρευνας αγοράς  ή/και υπερβολικά μεγάλο αριθμό διοικητικών επιπέδων μέσα στην υπηρεσία.

Χάσμα 2: Μεταξύ του πώς αντιλαμβάνεται η Διοίκηση της υπηρεσίας τις προσδοκίες του πολίτη και των ποιοτικών προδιαγραφών εντός της υπηρεσίας. Οφείλεται κυρίως σε ανεπαρκή δέσμευση της υπηρεσίας σε θέματα διαχείρισης της ποιότητας, σε ενδοϋπηρεσιακή  έλλειψη σαφών στόχων ή/και σε ελλιπή προσδιορισμό ευθυνών και αρμοδιοτήτων εντός των τμημάτων της υπηρεσίας.

Χάσμα 3: Μεταξύ των ποιοτικών προδιαγραφών εντός της υπηρεσίας και εξυπηρέτησης του πολίτη. Οφείλεται κυρίως σε ανεπαρκή εκπαίδευση του προσωπικού, ακατάλληλο ή ανεπαρκές σύστημα ενδουπηρεσιακού ελέγχου, αδιαφορία του προσωπικού, έλλειψη ομαδικότητας ή/και ανεπαρκή τεχνολογικά μέσα.

Χάσμα 4: Μεταξύ εξυπηρέτησης του πολίτη και εξωτερικής επικοινωνίας. Οφείλεται κατά κανόνα σε ελλιπή οριζόντια ενδοϋπηρεσιακή επικοινωνία και στην τάση να γίνονται υπερβολικές δεσμεύσεις από μέρους της Υπηρεσίας.

Χάσμα 5: Μεταξύ βαθμού ικανοποίησης και προσδοκιών του πολίτη. Οφείλεται σε πολλούς παράγοντες όπως η ιδιαιτερότητα του κάθε πολίτη, ενδοϋπηρεσιακές λειτουργικές και οργανωτικές αδυναμίες, η/και περιγραφές και προτροπές άλλων πολιτών που είχαν προηγούμενη επαφή με την υπηρεσία. Το μοντέλο SERVQUAL είναι ένα σύστημα ‘βαθμολόγησης’ των ως άνω χασμάτων παρέχοντας μια χρήσιμη δομή προσδιορισμού των στοιχείων στα οποία η επιτελική ομάδα που καθορίζει στρατηγικές επιλογές θα δώσει έμφαση και στη φυσιογνωμία και στην ουσία του έργου της υπηρεσίας.

Οι ορίζουσες, δηλαδή οι καθοριστικοί συντελεστές (determinants) που επηρεάζουν την διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης του πολίτη παρουσιάζονται στον πίνακα  της επόμενης σελίδας.

                              

Πίνακας : Οι βασικοί παράγοντες (ορίζουσες) της ποιότητας στο σύστημα SERVQUAL
Ορίζουσα	Παράδειγμα
ΠΡΟΣΒΑΣΗ:	l Τοπικά Γραφεία l 24ωρη τηλεφωνική γραμμή ανταπόκρισης l Εξυπηρέτηση μιας στάσης
ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑ:	l Απλά και κατανοητά ενημερωτικά φυλλάδια l Ενημερωμένη ιστοσελίδα l Πολύγλωσσα φυλλάδια σε περιοχές με πολύγλωσση πληθυσμιακή σύνθεση
ΙΚΑΝΟΤΗΤΑ:	l Σωστή επιλογή προσωπικού ανάλογα με τη φύση της υπηρεσίας l Ουσιαστική εκπαίδευση του προσωπικού
ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ:	l Ευγενική και πολιτισμένη συμπεριφορά l Προσεκτικό λεξιλόγιο l Όχι ενασχόληση του προσωπικού με ατομικά/ οικογενειακά θέματα την ώρα της υπηρεσίας
ΑΞΙΟΠΙΣΤΙΑ:	l Σε βάθος γνώση του αντικειμένου και έμπειρο προσωπικό στα σημεία εξυπηρέτησης των πολιτών
ΕΓΚΥΡΟΤΗΤΑ:	l Δημιουργία καλής φήμης στην ευρύτερη περιοχή και τον τομέα εργασίας
ΑΝΤΑΠΟΚΡΙΣΗ:	l Ταχεία διεκπεραίωση των θεμάτων l Δυνατότητα ραντεβού
ΥΠΟΣΤΑΣΗ:	l Στολές προσωπικού όπου ενδείκνυται l Σύγχρονος και εξοπλισμός
ΚΑΤΑΝΟΗΣΗ:	l Επίδειξη κατανόησης προς τα προβλήματα ή τις ιδιαιτερότητες του πολίτη l Ιδιαίτεροι χώροι συζήτησης για προσωπικά/ ευαίσθητα θέματα

Περί αποκέντρωσης



Γράφει ο Π. Ιωακείμ

….‘Η αποκέντρωση δεν έχει μόνο διοικητική αξία αλλά  έχει και μια πολιτική διάσταση καθώς ενισχύει τις πιθανότητες να αυξήσουν οι πολίτες το ενδιαφέρον τους για τα κοινά και τους εξοικειώνει με τη χρήση της ελευθερίας. Και από τη συσσώρευση αυτών των τοπικών, δραστήριων, ενίοτε και ασήμαντων ελευθεριών, γεννιέται το πιο αποτελεσματικό αντίβαρο έναντι των απαιτήσεων της κεντρικής κυβέρνησης, ακόμη και αν αυτή (η κυβέρνηση) υποτίθεται ότι εκφράζει μια απρόσωπη, συλλογική θέληση’….                                                                                   

                                                                                  Alexis de Tocqueville

Εισαγωγικές έννοιες

Ο όρος ‘αποκέντρωση’, στη γενική του μορφή, δηλώνει τη μεταφορά ή τη διασπορά ανθρώπων, πραγμάτων, εξουσιών, διαδικασιών ή μηχανισμών λήψης αποφάσεων από ένα κεντρικό σημείο αναφοράς σε έναν ευρύτερο χώρο τόσο από άποψη δομής όσο και λειτουργίας.

Υπό αυτή τη, γενική, έννοια ο όρος έχει χρησιμοποιηθεί και χρησιμοποιείται ευρύτατα στους τομείς της Οικονομίας, της Δημόσιας Διοίκησης, της Διοίκησης Επιχειρήσεων, των Μεταφορών, των Επικοινωνιών, της Δυναμικής των ομάδων, της Πληροφορικής, της Τεχνολογίας κ.ά.

Όπως χαρακτηριστικά γράφει ο  Stephen Sanderson ¹ ‘κατά τα τελευταία 4.000 χρόνια πρωτόγονες φυλές και πραγματικές πολιτείες έχουν περάσει από διαδοχικές φάσεις του συγκεντρωτισμού και της αποκέντρωσης της οικονομικής, πολιτικής και κοινωνικής δύναμης’ . Στο ίδιο πνεύμα, ο Yildiz Atasoy ² γράφει: ‘η διαδικασία της αποκέντρωσης κρατάει από τη λίθινη εποχή μέχρι σήμερα, όχι μόνο σε πρωτόγονες φυλές αλλά και ιστορικές αυτοκρατορίες και στην εποχή μας σε κράτη που βρίσκονται στον παγκόσμιο ηγεμονικό πυρήνα.’…

Στο χώρο της κρατικής οργάνωσης και λειτουργίας ό όρος ‘αποκέντρωση’ χρησιμοποιείται για πρώτη φορά  στη Γαλλία το 1794, όταν η μετεπαναστατική ηγεσία (Directoire exécutif)    δημιούργησε μια νέα κυβερνητική αρχιτεκτονική. Από το 1820 και μετέπειτα, έχουμε καθιέρωση και ευρεία χρήση του όρου ³.

Η ιδέα της αποκεντρωμένης οργάνωσης και λειτουργίας του κράτους δημιούργησε από τα μέσα του 19^ου και σε όλο τον 20^ο αιώνα πολλούς ένθερμους υποστηρικτές στο βαθμό που να αποτελέσει μια μορφή πολιτικού κινήματος, με τα μέλη του να αυτοαποκαλούνται αναρχικοί, ελευθεριακοί (libertarians) ή αποκεντρωτιστές (decentralists). Όπως φανερώνουν και οι αυτοχαρακτηρισμοί που επέλεξαν οι οπαδοί της αποκέντρωσης, ο αποκεντρωτισμός δημιούργησε πολλούς και ένθερμους υποστηρικτές που κινήθηκαν σε ένα ευρύ φάσμα οργανωτικών προτάσεων και κοινωνικών θεωρήσεων, άλλοτε με εμβρίθεια και μέτρο και άλλοτε με ακραίες, μονοδιάστατες προτάσεις βίαιης ανατρεπτικότητας.

Ένας από τους σοβαρούς μελετητές και υποστηρικτές της κρατικής αποκέντρωσης ήταν ο γνωστός Γάλλος στοχαστής και πολιτειολόγος Ντε Τοκβίλ (Alexis de Tocqueville). Σε μία επίσκεψή του στις ΗΠΑ στα μέσα του 19^ου αιώνα, ο de Tocqueville εντυπωσιάστηκε από την οργάνωση και λειτουργία του Ομοσπονδιακού κράτους των ΗΠΑ  και με την επιστροφή του στην Ευρώπη έγινε σημαντικός υποστηρικτής  της αποκέντρωσης ως κινήματος για τον τρόπο οργάνωσης και λειτουργίας του κράτους.

Σε ένα από τα κείμενά του , ο Ντε Τοκβίλ κάνει μια ενδιαφέρουσα παρατήρηση για τον αποκεντρωτισμό, σημειώνοντας πως:

 ‘Η αποκέντρωση δεν έχει μόνο διοικητική αξία αλλά  έχει και μια πολιτική διάσταση καθώς ενισχύει τις πιθανότητες να αυξήσουν οι πολίτες το ενδιαφέρον τους για τα κοινά και τους εξοικειώνει με τη χρήση της ελευθερίας. Και από τη συσσώρευση αυτών των τοπικών, δραστήριων, ενίοτε και ασήμαντων ελευθεριών, γεννιέται το πιο αποτελεσματικό αντίβαρο έναντι των απαιτήσεων της κεντρικής κυβέρνησης, ακόμη και αν αυτή (η κυβέρνηση) υποτίθεται ότι εκφράζει μια απρόσωπη, συλλογική θέληση’.⁴

Υπάρχουν τρεις βασικές οργανωτικές αντιλήψεις για τη λειτουργία ενός συστήματος. Για λόγους κωδικοποίησης θα χρησιμοποιήσουμε τους όρους α=‘συγκεντρωτικό’, β=‘αποκεντρωμένο’ και γ=‘δικτυακό’ μοντέλο συστημικής οργάνωσης και λειτουργίας. Το επόμενο σχήμα απεικονίζει αυτές τις τρεις διαφορετικές αρχιτεκτονικές ενός συστήματος.

Πρέπει να επισημάνουμε ότι - σε αντίθεση με το (α) - τόσο το οργανωτικό σχήμα (β) όσο και το (γ) δεν έχουν ένα άμεσο σημείο αποκλειστικής αναφοράς. Με την έννοια αυτή είναι και τα δύο  αποκεντρωτικά συστήματα λειτουργίας. Παρά ταύτα, τα δύο συστήματα διέπονται από πολύ διαφορετική αρχιτεκτονική, από μια διαφορετική λειτουργική φιλοσοφία: ενώ το (β) χαρακτηρίζεται μόνο από έλλειψη ενός μόνιμου κεντρικού σημείου αναφοράς, το (γ) χαρακτηρίζεται επιπλέον από πολλαπλή λειτουργική σύνδεση των επιμέρους στοιχείων.

Απεικόνιση του συγκεντρωτικού, του αποκεντρωμένου και του δικτυακού τρόπου οργάνωσης και λειτουργίας ενός συστήματος

Το internet - μακράν το πλέον σύνθετο και εκτεταμένο ανθρωπογενές σύστημα- είναι ένα λαμπρό δείγμα δικτυακής αρχιτεκτονικής. Το ίδιο ισχύει και για τα πολύπλοκα δίκτυα κινητής τηλεφωνίας. Στην ανάπτυξη και των δύο αυτών συστημάτων υπήρξε, και υπάρχει, ελάχιστη πολιτικο-διοικητικο-νομικο-διαχειριστική παρέμβαση…

Η πολλαπλή λειτουργική επιλογή είναι σημαντικότατο στοιχείο βιωσιμότητας και ανταγωνιστικότητας είτε μιλάμε για μηχανικά συστήματα, είτε για συστήματα κρατικής οργάνωσης και διοίκησης. Στην περίπτωση μάλιστα των κοινωνικών συστημάτων οργάνωσης και διοίκησης είναι και βασικό στοιχείο αξιολόγησης της δημοκρατικής ωριμότητας όσο και της ποιότητας της ζωής. 

Η δικτυακή λειτουργία προϋποθέτει μια κορυφαία οργανωτική επιλογή που προκαλεί ρίγη ανασφάλειας και αντίδρασης στους (συνειδητούς και μη) οπαδούς και φορείς του εξουσιαστικού διοικητισμού: την κατάργηση των αποκλειστικών αρμοδιοτήτων (!)

Λόγω της ιδιαίτερης πολιτικής και κοινωνικής σημασίας του όρου «αρμοδιότητα» το θέμα των αρμοδιοτήτων αναλύεται σε άλλο σημείο αυτού του blog.  

1	Stephen K. Sanderson, Civilizations and World Systems: Studying World-Historical Change, Rowman & Littlefield, 1995, p. 118-119
2	2 Yildiz Atasoy, Hegemonic Transitions, the State and Crisis in Neoliberal Capitalism, Volume 7 of Routledge Studies in Governance and Change in the Global Era, Taylor & Francis US, 2009, p. 65-67,
3.	Vivien A. Schmidt, Democratizing France: The Political and Administrative History of Decentralization, Cambridge University Press, 2007, p. 22
4	A History of Decentralization, Earth Institute of Columbia University website -διαθέσιμο στο http://www.ciesin.org/decentralization/English/General/history_fao.html

     4Περισσότερα 

*

Costa Concordia:Χωρίς όρια η ανθρώπινη βλακεία

Σύμφωνα  με την ιταλική εφημερίδα Corriere della Serra, ο καπετάνιος του Costa Concordia πέρασε πάρα πολύ κοντά από τις ακτές του νησιού Τζίλιο, θέλοντας

Ο ρόλος των προσδοκιών του πολίτη στη διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης

Γράφει ο Π. Ιωακείμ Οι προσδοκίες επηρεάζουν σημαντικά την ικανοποίηση που προσφέρουν οι υπηρεσίες, και αυτές με τη σειρά τους καθορίζονται από ένα ευρύ φάσμα παραγόντων. Υπάρχουν, για την ακρίβεια αρκετοί τρόποι να ορίσουμε τις προσδοκίες, όπως για παράδειγμα κατώτατο - ανεκτό - αποδεκτό επίπεδο υπηρεσιών σε παραμέτρους όπως ο χρόνος, η ευχέρεια, η σαφήνεια κ.α. Είναι συζητήσιμο αν ότι το φάσμα των παραγόντων που επηρεάζουν τις προσδοκίες των πολιτών για τις υπηρεσίες του Δημοσίου είναι ευρύτερο απ’ ότι αυτό για τις υπηρεσίες του ιδιωτικού τομέα. Παρά ταύτα, υπάρχουν διαφοροποιήσεις τόσο από χώρα σε χώρα  όσο και μέσα στην ίδια τη χώρα που οφείλονται σε ιστορικούς, πολιτικούς, οικονομικούς ή ηλικιακούς λόγους. Πώς διαμορφώνονται οι προσδοκίες; Δεδομένης της καθοριστικής σημασίας των προσδοκιών στη διαμόρφωση του επιπέδου ικανοποίησης του πολίτη, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε τους παράγοντες που υπεισέρχονται σε αυτό το μηχανισμό. Οι πιο κοινοί παράγοντες - ‘κλειδιά’ είναι οι εξής:
Ατομικές ανάγκες:	Κάθε πελάτης ή χρήστης μιας Υπηρεσίας έχει αυτό που θεωρείται ένα σύνολο καίριων βασικών αναγκών, τις οποίες ο πολίτης θα αναμένει να καλύψει η Υπηρεσία. Αυτές διαφέρουν από υπηρεσία σε υπηρεσία και από πολίτη σε πολίτη. Η πλήρης κατανόηση αυτών των αναγκών είναι απαραίτητη για τον σχεδιασμό της κατάλληλης προσφοράς υπηρεσίας.
Προηγούμενη εμπειρία:	Πολλοί πολίτες θα έχουν ήδη έρθει σε επαφή με υπηρεσίες. Η εμπειρία τους θα επηρεάσει εν μέρει τις μελλοντικές τους προσδοκίες από την Υπηρεσία αυτή. Αυτό μπορεί να αφορά την εν λόγω υπηρεσία ή και άλλες υπηρεσίες - για τις δημόσιες υπηρεσίες, οι προσδοκίες θα επηρεαστούν από την εμπειρία με παρόμοιες ιδιωτικές υπηρεσίες.
Φήμη:	Πολύ συχνά, οι προσδοκίες διαμορφώνονται βάσει πληροφοριών που δεν προέρχονται από τον πάροχο της υπηρεσίας. Η πηγή αυτών των πληροφοριών μπορεί να είναι η οικογένεια, οι φίλοι και οι συνεργάτες, και πιο ευρέως τα Μέσα Ενημέρωσης και άλλοι φορείς, όπως το διαδίκτυο.
Σαφείς  υποσχέσεις:	Δηλώσεις από το προσωπικό ή από φυλλάδια ή από άλλο δημοσιευμένο μπορούν να επηρεάσουν άμεσα τις προσδοκίες των πολιτών. Το φαινόμενο φυλλαδίων που σε προεκλογική περίοδο υπόσχονται με αφροσύνη λαγούς με πετραχήλια είναι λίγο-πολύ γνωστό σε όλους και σε όλα τα κράτη.
Υποκρυπτόμενες υποσχέσεις:	Μια πολύ εντυπωσιακή είσοδος και υποδοχή στα Γραφεία της υπηρεσίας καθώς και ένα πολυτελές και εντυπωσιακό ενημερωτικό φυλλάδιο δημιουργούν επαγωγικά την προσδοκία πολυτελούς και σύγχρονης και υψηλού επιπέδου εξυπηρέτησης. *

ΦΙΛΟΣΟΦΙΑ ΚΑΙ ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΚΟΙΝΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ (CAF)

Γράφει ο Π. Ιωακείμ

Η αξιολόγηση μιας κατάστασης ή ενός συστήματος είναι μια συνεχής εγκεφαλική λειτουργία του ανθρώπου αλλά - σε μικρότερο βαθμό - και πολλών άλλων ανώτερων θηλαστικών.  Οι ειδικοί στην ανάλυση της ανθρώπινης συμπεριφοράς εκτιμούν ότι σε συνθήκες άνετης οδήγησης ο μέσος οδηγός ενός αυτοκινήτου κάνει περισσότερες από 50 αξιολογήσεις ανά λεπτό, ενώ σε συνθήκες ανταγωνιστικής και γρήγορης οδήγησης ο οδηγός φτάνει, ή και ξεπερνά, τις 200 αξιολογήσεις ανά λεπτό. Οι αξιολογήσεις αυτές αφορούν τόσο το εσωτερικό περιβάλλον όπως η θέση του ως προς το δρόμο, η μηχανική συμπεριφορά του οχήματος κλπ, όσο και το εξωτερικό περιβάλλον όπως η ολισθηρότητα το δρόμου, οι θέσεις των άλλων οχημάτων, η απαιτούμενη απόσταση ασφαλείας, οι οδηγικές προθέσεις και η συμπεριφορά των άλλων οδηγών ή των πεζών που βρίσκονται στο δρόμο κλπ. Γενικώς, η αξιολόγηση είναι μια σύνθετη έννοια η οποία εμπεριέχει λειτουργίες και διαδικασίες όπως η παρατήρηση, η σύγκριση, η μέτρηση, η καταγραφή και η εκτίμηση. Αυτό ισχύει για την αξιολόγηση οποιουδήποτε συστήματος και οδηγεί στην ανάδειξη δύο σημαντικών σημείων:  Πρώτο ενδιαφέρον σημείο είναι ότι οποιοδήποτε σύστημα περιέχει σημαντικά στοιχεία ανθρώπινης συμπεριφοράς και λειτουργίας είναι εξαιρετικά σύνθετο και για το λόγο αυτό η αξιολόγηση τέτοιων σύνθετων συστημάτων δε μπορεί να διεκδικήσει υψηλή επιστημονική ακρίβεια. Η ποιότητα της ανθρώπινης συμπεριφοράς είναι από μόνη της ένα πολύ σύνθετο θέμα  και μετρήσεις από απαντήσεις του τύπου ‘ικανοποίηση πολιτών’ δε μπορεί να είναι ακριβείς. Αυτό δεν αναιρεί ούτε την ανάγκη παρακολούθησης της ικανοποίησης των πολιτών, ούτε την επιθυμία για βελτίωση. Αλλά βάζει ένα πλαίσιο του πόσο μπορούμε να θεωρούμε ‘μετρήσεις’  το πηλίκον της διαίρεσης δύο αριθμών. Το δεύτερο ενδιαφέρον σημείο από την παραπάνω παρατήρηση είναι η μεγάλη διαφορά που μπορεί να παρατηρηθεί μεταξύ δύο ταυτόχρονων αξιολογήσεων του ίδιου συστήματος αν δεν εφαρμόσουμε αυστηρά προδιαγεγραμμένο πλαίσιο αντικειμενικού προσδιορισμού και μέτρησης των παραμέτρων. Το ότι δύο πολίτες μπορεί να κάνουν πολύ διαφορετική αξιολόγηση για την πορεία μιας Κυβέρνησης, ενός Δήμου ή μιας Δημόσιας υπηρεσίας  είναι μάλλον ο κανόνας παρά η εξαίρεση. Αλλά τότε πώς μετράμε την πρόοδο;  Πώς συγκρίνουμε δυο υπηρεσίες ή δύο Δήμους; Μια ικανοποιητική απάντηση σε τέτοιου είδους ερωτήματα δίνει το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ) που εφαρμόζεται σήμερα σε πανευρωπαϊκό επίπεδο. Παρά το ότι η Σύνοδος της Λισαβόνας είναι το συχνότερο σημείο αναφοράς ως έναρξη για την συστηματική αναβάθμιση της ποιότητας των διοικητικών υπηρεσιών στην Ευρώπη, οι προσπάθειες σε αυτόν τον τομέα αποτελούν μια συνεχή διαδικασία πολλών δεκαετιών που εντάθηκε σχεδόν αμέσως μετά τη λήξη του Β΄ Παγκόσμιου πόλεμου. Λίγο πριν τη Σύνοδο της Λισαβόνας το 2000, και κατά τη διάρκεια της πρώτης Αυστριακής προεδρίας το 1998, απερρίφθη η σκέψη για τη δημιουργία ενός Ευρωπαϊκού βραβείου Δημόσιας Διοίκησης και γεννήθηκε η ιδέα  για ένα Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (ΚΠΑ) ως εργαλείου για τη διαχείριση ποιότητας στη Δημόσια Διοίκηση. Το Ευρωπαϊκό Ινστιτούτο Δημόσιας Διοίκησης (ΕΙΡΑ) σε συνεργασία με το Ευρωπαϊκό Δίκτυο Δημόσιας Διοίκησης (ΕΡΑΝ) ανάπτυξαν το Κοινό Πλαίσιο Αξιολόγησης (CAF = Common Assessment Framework) το οποίο παρουσιάστηκε στο πρώτο Ευρωπαϊκό Συνέδριο Ποιότητας στη Λισαβόνα το 2000. Οι υπουργοί της Ε.Ε υπεύθυνοι για τη Δημόσια Διοίκηση πρότειναν τη στήριξη και εφαρμογή του CAF σε όλο τον ευρωπαϊκό χώρο με κύριο στόχο την αναβάθμιση των υπηρεσιών των Οργανισμών του δημόσιου τομέα με τη βοήθεια τεχνικών ολικής ποιότητας. Στο σχεδιασμό του  ΚΠΑ καθοριστική συμμετοχή είχε  η Ομάδα Καινοτόμων Δημοσίων Υπηρεσιών IPSG (Innovation Public Services Group) που λειτουργεί στο πλαίσιο της Ευρωπαϊκής Ένωσης, ύστερα από συνεννόηση με τους Γενικούς Διευθυντές των Υπουργείων Δηµόσιας Διοίκησης των χωρών μελών της ΕΕ.  Η μορφή αυτή βασίστηκε στην εμπειρία 900 περίπου χρηστών του CAF. Στα τέλη του 2009 περισσότεροι από 2000 φορείς του δημόσιου τομέα στην Ευρώπη χρησιμοποιούσαν το CAF και ο αριθμός αυτός συνεχώς μεγαλώνει. Το ΚΠΑ παρέχει ένα πλαίσιο αξιολόγησης που είναι εννοιολογικά παρόμοιο με τα κύρια μοντέλα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, όπως το EFQM (European Foundation for Quality Management).Το ΚΠΑ είναι σχετικώς απλό και εύκολο στη χρήση του καθώς είναι λιγότερο πολύπλοκο από τα πλήρως ανεπτυγμένα μοντέλα Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και έχει διαμορφωθεί ειδικά για τις δομές  του δημοσίου τομέα.

ΟΙ ΒΑΣΙΚΟΙ ΣΥΝΤΕΛΕΣΤΕΣ ΣΤΗ ΔΟΜΗ ΤΟΥ ΚΠΑ

Η δομή του ΚΠΑ αποτελείται από εννέα οντότητες που θα πρέπει να είναι δομικά στοιχεία σε κάθε μορφή διοικητικής ανάλυσης. Τα στοιχεία αυτά είναι:
1.	Ηγεσία
2.	Ανθρώπινο δυναμικό
3.	Στρατηγική και Προγραμματισμός
4.	Εξωτερικές συνεργασίες και πόροι
5.	Διαχείριση διαδικασιών και αλλαγών
6.	Αποτελέσματα για την Κοινωνία
7.	Αποτελέσματα για τους πολίτες
8.	Αποτελέσματα για το προσωπικό
9.	Κύρια αποτελέσματα
Κάθε μία από τις παραπάνω οντότητες διαιρείται σε ομάδες κριτηρίων τα οποία και θα πρέπει να εξετάζονται κατά τη διαδικασία της αξιολόγησης. Μία πολύ χρήσιμη παρουσίαση των απαραίτητων αναλύσεων που υπαγορεύει το ΚΠΑ υπάρχει στη μετάφραση του κειμένου του Common Assessment Framework (1) που έχει επιμεληθεί το ΥΠΕΣΔΔΑ. (1)  ΟΔΗΓΟΣ ΕΦΑΡΜΟΓΗΣ ΤΟΥ ΚΟΙΝΟΥ ΠΛΑΙΣΙΟΥ ΑΞΙΟΛΟΓΗΣΗΣ ΥΠΕΣΔΔΑ- ΓΕΝΙΚΗ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑ ΔΗΜΟΣΙΑΣ ΔΙΟΙΚΗΣΗΣ ΚΑΙ ΗΛΕΚΤΡΟΝΙΚΗΣ ΔΙΑΚΥΒΕΡΝΗΣΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΣΗ ΠΟΙΟΤΗΤΑΣ ΚΑΙ ΑΠΟΔΟΤΙΚΟΤΗΤΑΣ Οι οντότητες 1 έως 5 αφορούν στο τι κάνει η δημόσια οργάνωση και πώς προσεγγίζει τα έργα που της έχουν ανατεθεί, ώστε να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα. Οι οντότητες 6 έως 9 αφορούν στα αποτελέσματα που επιτυγχάνει η δημόσια οργάνωση ως προς την κοινωνία, τους πολίτες, το ανθρώπινο δυναμικό και τα βασικά αποτελέσματα μέσω μετρήσεων της ικανοποίησης των πολιτών από τη λειτουργία μιας δημόσιας οργάνωσης. Κάθε οντότητα προσδιορίζεται  από κριτήρια τα οποία αφορούν στα κύρια ζητήματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη όταν αξιολογείται μια οργάνωση. Χρησιμοποιούνται παραδείγματα που εξηγούν το περιεχόμενο του κάθε κριτηρίου. Κάθε παράδειγμα αφορά και ένα πεδίο ή πτυχή της διοικητικής πραγματικότητας που προσεγγίζεται ώστε να διερευνηθεί εάν αυτή ανταποκρίνεται στις προβλεπόμενες απαιτήσεις από το ΚΠΑ. Η δομή του ΚΠΑ (CAF) φαίνεται στο σχήμα 1.

Σχήμα 1: Δομή του CAF

Οι οντότητες 1 έως 5 αφορούν στους συντελεστές παραγωγής έργου που χρησιμοποιεί η Διοίκηση ώστε να επιτύχει τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Οι οντότητες 6 έως 9 αφορούν στα αποτελέσματα που επιτυγχάνει ο δημόσιος φορέας ως προς την κοινωνία, τους πολίτες, το ανθρώπινο δυναμικό και τα βασικά αποτελέσματα μέσω μετρήσεων της ικανοποίησης των πολιτών από τη λειτουργία μιας δημόσιας οργάνωσης. Κάθε οντότητα προσδιορίζεται  από 28 κριτήρια τα οποία αφορούν στα κύρια ζητήματα που πρέπει να ληφθούν υπόψη όταν αξιολογείται μια οργάνωση.

4Περισσότερα

*