Τι προσδοκά ο πολίτης από τις υπηρεσίες του Δημόσιου τομέα

Γράφει ο Π. Ιωακείμ Βέβαια, δεν είναι ούτε εφικτό - και μερικές φορές ούτε νόμιμο-  οι πολίτες να  παίρνουν πάντοτε αυτό που θέλουν. Ωστόσο, οι Δημόσιες υπηρεσίες οφείλουν να έχουν τις προσδοκίες του πολίτη ως σημείο εκκίνησης των ενεργειών τους. Ο έλεγχος  του αισθήματος ικανοποίησης συνδέεται τόσο με τον έλεγχο των αγαθών και υπηρεσιών  όσο και με την κατεύθυνση των προσδοκιών και των αντιλήψεων του πολίτη. Η μέτρηση της ικανοποίησης φαίνεται να είναι απλώς ένα ακόμη στοιχείο σ’ αυτή τη γενικότερη προσέγγιση περί διαχείρισης της ικανοποίησης. Η αντιμετώπιση των πολιτών με αυτόν τον τρόπο είναι κάτι που οι κυβερνήσεις δεν μπορούν πλέον να αγνοούν. Οι δημογραφικές αλλαγές και η κοινωνική αποστασιοποίηση δυσχεραίνουν την προσέγγιση μεγάλου μέρους του πληθυσμού. Οι εξελίξεις της τεχνολογίας και οι προσφορές των μεγάλων οικονομικών φορέων, με τη συνδρομή του παγκόσμιου ανταγωνισμού, έχουν υψώσει τον πήχη όσον αφορά το αποδεκτό επίπεδο υπηρεσιών. (ή έχουν αναβαθμίσει τα κριτήρια των πολιτών όσον αφορά την ποιότητα των υπηρεσιών. Εάν θέλουμε οι υπηρεσίες μας να αξιοποιηθούν και οι επεμβάσεις μας να είναι επιτυχείς, πρέπει να προσεγγίσουμε το κοινό υπό τους δικούς του όρους και να διαχειριστούμε στην πορεία πιο ξεκάθαρα τις ανάγκες και τις προσδοκίες του, ούτως ώστε να διακρίνουμε τα αποτελέσματα στο θέμα ‘ικανοποίηση’. Η πιο δυναμική μέθοδος να ωθήσουμε τους πολίτες  των δημόσιων υπηρεσιών να ενασχοληθούν, έτσι ώστε να ενισχύσουν τις αντιλήψεις, τις προσδοκίες και τη δέσμευσή τους μέσω της ενεργού συμμετοχής, περιλαμβάνει την στρατηγική να διατηρείται ένα θεμιτό επίπεδο ποιότητας και ικανοποίησης όσον αφορά τις δημόσιες υπηρεσίες. Η κατανόηση και η μέτρηση της ικανοποίησης πρέπει να αποτελούν κεντρικό μέλημα. Η ικανοποίηση είναι μία ευρέως αποδεκτή έννοια, παρά τις πραγματικές δυσκολίες που υπάρχουν τόσο στην μέτρηση όσο και την ερμηνεία των τυπικών προσεγγίσεων της αξιολόγησής της. Η πιο κοινή προσέγγιση περιλαμβάνει τη χρήση γενικών ερευνών με αντικείμενο την ικανοποίηση, οι οποίες επαναλαμβάνονται κάθε λίγα χρόνια και είναι σχεδιασμένες με τρόπο που να εντοπίζει αλλαγές που συμβαίνουν με την πάροδο του χρόνου. Οι σημαντικότερες από τις δυσκολίες για τη κατανόηση της έννοιας ‘ικανοποίηση’ παρουσιάζονται στον επόμενο Πίνακα.   Πίνακας των σημείων που προκαλούν σύγχυση σχετικά με την έννοια της μέτρησης της ικανοποίησης του πολίτη. l Η έννοια δεν είναι στατική, αλλά αλλάζει με την πάροδο του χρόνου:  νέες εμπειρίες και επίπεδα επίγνωσης θα μεταβάλουν τα ενδεχόμενα επίπεδα ικανοποίησης που θα μπορούσαν να επιτευχθούν. l Είναι πολύ πιθανό να είναι πολύπλοκη, καθώς επίσης να είναι το αποτέλεσμα της σύνθεσης εμπειριών πριν, κατά τη διάρκεια και μετά το σημείο μέτρησης της.  l Συμβαίνει σε κοινωνικά πλαίσια που ποικίλουν και μεταβάλλονται και ενδέχεται να αποδειχτούν απρόβλεπτα στον χρήστη των υπηρεσιών. l Μπορεί να είναι δύσκολο να εκφραστούν οι αιτίες που οδηγούν στην ικανοποίηση - και ιδίως όταν εξετάζονται οι λιγότερο απτές διαστάσεις των υπηρεσιών (ευγένεια, προθυμία, κατανόηση κλπ). l Μπορεί να είναι ευκολότερο να εκφραστούν οι αιτίες της δυσαρέσκειας,  και κυρίως εάν πρόκειται για τη βέλτιστη κατάσταση.  l Η έλλειψη κατανόησης των αιτιών της ικανοποίησης εγκυμονεί τον κίνδυνο να θεωρήσουμε ένα ‘καλό αποτέλεσμα’ λόγο να μην αλλάξουμε τίποτα. *

Οι Δημόσιες υπηρεσίες από την σκοπιά του πολίτη

  Γράφει ο Π. Ιωακείμ

Η υπηρεσία που επιθυμεί ειλικρινά να εξυπηρετήσει τους πολίτες δε μπορεί να είναι εσωστρεφής και αυτάρεσκη. Πρέπει να χρησιμοποιεί μεθόδους και μέσα που θα της επιτρέπουν να καταγράφει και να γνωρίζει την εικόνα που έχει ο πολίτης για τη λειτουργία της υπηρεσίας. Υπάρχουν πολλοί τρόποι για την αποτύπωση και ανάλυση της εικόνας που έχει ο πολίτης για μια υπηρεσία. Τρεις από τους συνηθισμένους τρόπους είναι οι εξής:
Παρακολούθηση-καταγραφή – επεξεργασία εμπειριών του προσωπικού ‘πρώτης γραμμής’:	Με τον όρο ‘πρώτης γραμμής’ εννοούμε το προσωπικό που έρχεται σε συχνή επαφή με τους πολίτες. Είναι προφανές  ότι το προσωπικό αυτό αποτελεί μια εξαιρετική πηγή εμπειριών και η παρακολούθηση- καταγραφή - επεξεργασία εμπειριών του προσωπικού  ‘πρώτης γραμμής’ είναι πολύ σημαντική για να σχηματίσουμε μια αντικειμενική εικόνα του πώς βλέπει και αξιολογεί ο πολίτης το έργο των υπηρεσιών.
Χαρτογράφηση των διαδρομών των πολιτών (citizen/customer journey mapping):	Η χρήση της  έννοιας ‘χαρτογράφηση’ περιλαμβάνει, αλλά δεν περιορίζεται, στη γεωγραφική αποτύπωση των διαδρομών που κάνουν οι πολίτες για να επιλύσουν κάποιο πρόβλημά τους. Σε πολλές χώρες  περιλαμβάνει στοιχεία όπως η ψυχολογική διαδρομή που περνά ο πολίτης μεταξύ αναμονής, αναζήτησης, επιδίωξης και τελικού αποτελέσματος  καθώς και οποιοδήποτε άλλο στοιχείο μπορεί να συμβάλει στον ποιοτικό προσδιορισμό των προσφερόμενων υπηρεσιών. Επιπλέον, η ‘χαρτογράφηση’ δεν περιορίζεται στην ενδοϋπηρεσιακή Οδύσσεια, αλλά περιλαμβάνει και τις δια-υπηρεσιακές επαφές που χρειάστηκε να κάνει ο πολίτης.
Έλεγχος και ανάλυση χρηστικότητας:	Μια σύγχρονη Διοίκηση εφαρμόζει πάντοτε έλεγχο και ανάλυση χρηστικότητας όταν προτίθεται να εισαγάγει μια καινούργια υπηρεσία για τους πολίτες. Η δράση αυτή είναι ιδιαιτέρως απαραίτητη για τις περιπτώσεις νέων on-line υπηρεσιών. Στην περίπτωση αυτή ο έλεγχος εστιάζεται στο πόσο εύκολα και αποδοτικά μπορεί ο πολίτης να χρησιμοποιήσει ένα μέσο ή μια διαδικασία (π.χ ιστοσελίδα, ηλεκτρονική διεπαφή, μια καινούργια συσκευή κλπ). Η διεθνής εμπειρία από τους ελέγχους χρηστικότητας δείχνει ότι πολύ συχνά διάφοροι ειδικοί στο χώρο της Πληροφορικής δεν είναι καθόλου ‘ειδικοί ’ σε θέματα διευκόλυνσης και εξυπηρέτησης του μέσου πολίτη. Είναι ευθύνη της ηγεσίας της Διοίκησης να βεβαιωθεί ότι η εισαγωγή νέων τεχνολογιών και διαδικασιών ικανοποιεί με τον καλύτερο και εξυπνότερο τρόπο τις ανάγκες των πολιτών κάθε ηλικίας και μορφωτικού επιπέδου.  Ο έλεγχος χρηστικότητας είναι μια εξειδικευμένη έρευνα και δεν στηρίζεται σε κάποιο πρόχειρο και ατεκμηρίωτο ερωτηματολόγιο προς τους εν δυνάμει χρήστες. Το πόσο κατανοητό είναι για τον πολίτη το σχεδιαζόμενο σύστημα, το πόσο ασφαλές είναι και το πόσο κατανοητή και εύκολη είναι η πλοήγηση γίνεται με συγκεκριμένες τεχνικές και κριτήρια.
Εν κατακλείδι, η παροχή υπηρεσιών είναι πάντοτε ένα δίπολο  του οποίου οι πόλοι έχουν διαφορετικά ενδιαφέροντα, απαιτήσεις και ανάγκες. Μια σύγχρονη Διοίκηση οφείλει να εξετάζει τις ανάγκες και τις απαιτήσεις και των δύο πόλων αν θέλει να ανταποκριθεί στον απαιτητικό ρόλο του συντελεστή κοινωνικής ανάπτυξης και προόδου. *